Revue de presse de la catégorie Logiciels CRM

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La pandémie a transformé la relation entre les clients et les marques. Pierre-Alexandre Bruneau, responsable de l’ingénierie des solutions chez Salesforce, décrit le contexte.

accélération interventions numériques

Quels sont les principaux secteurs d’activité pour les années à venir ?

 

 

 

Selon l’étude Focus on the Connected Customer de Salesforce, 88 % des consommateurs attendent des entreprises qu’elles accélèrent leurs interventions numériques dans le contexte de la pandémie de Covid-19.
Le défi consiste à faire converger ces deux courants.

Les données sont-elles indispensables pour harmoniser ces deux orientations ?
L’adaptation des offres en ligne et en magasin est-elle devenue un élément crucial ?

Être en mesure de le fournir à vos clients est un élément essentiel en tant que facteur de réussite.

L’application Interaction Studio de Salesforce est une solution conçue pour capturer les interactions en magasin, dans un hypermarché ou lors d’un achat en click & collect.

L’extraordinaire rapidité du commerce électronique est donc une évolution importante.

Afin d’atteindre ce double objectif, les détaillants doivent comparer toutes les données recueillies en magasin et en ligne.

Dans le même temps, les clients ont évalué à quel point ils ont besoin de leurs magasins de proximité.

La création de vitrines numériques locales qui ont une vie dans l’écosystème numérique du détaillant est l’un des principaux objectifs des détaillants.

D’autre part, très peu de magasins sont capables de mettre en œuvre des formules robustes pour faire face aux ruptures de stock, comme le remplacement d’un produit en rupture de stock par un produit similaire.

Les données sont également essentielles pour présenter une gamme adéquate de produits locaux en fonction des nouvelles exigences des clients.

eni france logoENI France, filiale du géant italien fournisseur de carburant, de fioul, de gaz et d’électricité, est un des leaders de la distribution d’énergie. Il dessert plus d’un million de clients dans l’Hexagone.

ENI souhaite identifier les habitudes de ses clients et intégrer une solution CRM. La finalité est évidente : accroître le degré d’information sur ses clients afin de leur accorder une attention individualisée.

Pour remodeler davantage sa 
gestion de la clientèle, ENI s’est lancée dans une campagne centrée sur le client. La société est au service de plus d’un million de clients qui recherchent de plus en plus la réactivité et un service personnalisé.


Le défi consiste à améliorer l’expérience du client et à créer des environnements personnalisés.


Les données CRM sont réinjectées dans INO CX afin de cibler les demandes et, inversement, les mouvements dans INO CX permettent d’améliorer les dossiers clients.

Un regard sur le partenariat avec INO, un fournisseur de solutions pour centres de contact.

Salesforce a donc commencé à développer ce concept d’information client et à élaborer une classification.

Avec le client au centre de sa stratégie, ENI entend trouver des solutions pour répondre et anticiper les nouvelles exigences des clients.

Au final, ENI a trouvé convaincantes les performances d’INO CX et l’assistance quotidienne fournie par les équipes d’INO.

Cependant, la véritable valeur ajoutée réside dans l’ajout d’INO CX à Salesforce.

Startup Retail ShakeCette année, en guise de nouveauté, les Trophées de l’innovation – organisés par LMI, MyFrenchStartup et ITfacto – ont été attribués aux start-up qui se sont distinguées.

La start-up est particulièrement dynamique dans le secteur du commerce électronique.

Clémentine Lourme, directrice commerciale France de Retail Shake, a été primée par le Trophée de l’innovation dans la catégorie “start-up”.

Retail shake

Retail Shake est une solution de monitoring à 360° : monitorage des prix, référentiel des articles, référencement des prix, contrôle des promotions, suivi géolocalisé des inventaires, suivi stratégique par segment commercial… tout ce dont vous pouvez avoir besoin, au quotidien, pour améliorer vos réserves, votre plan de distribution et votre politique de marketing.

Elle vous offre la possibilité de suivre les marques et les chaînes qui vous intéressent.

Vous pouvez étudier les prix, les avis des clients, le commerce, la localisation de vos produits et le niveau des stocks de votre marque ou de ceux de vos compétiteurs.

Cela vous permettra de savoir quel type d’articles vos concurrents commercialisent et de découvrir leurs stratégies promotionnelles respectives.

Ce renseignement complet sur la concurrence est entièrement programmé.

Elle est mise à jour quotidiennement.

Microsoft dynamicsLe club des utilisateurs de Microsoft Dynamics, le Dynsclub, est chargé d’organiser la journée annuelle des utilisateurs de Microsoft Dynamics.

Cette année, l’événement a eu lieu le 25 novembre 2021 à Paris, au Newcap Eventcenter, avec pour fil conducteur “Une évolution collective”, bientôt rebaptisé “Une révolution collective”.

Virginie Infanti, directrice des applications d’entreprise chez Microsoft France, s’est félicitée de l’expansion de l’utilisation des outils de collaboration.

Virginie Infanti et Xavier de Saint-Alban, Customer Success Director chez Microsoft France, ont participé à la discussion sur les perspectives et les retours d’expérience.

Les développements de solutions de Microsoft portent principalement sur cette connexion, comme ce fut le cas avec l’intégration récente de Teams et de Microsoft Dynamics CRM.

Cette journée a été l’occasion de revenir sur l’ampleur de la crise sanitaire, qui a chamboulé les habitudes des entreprises, avec pour conséquence l’intérêt pour les services numériques, mais surtout le souci de leur intégration.

Teleperformance exploite également Power Platform pour créer des applications parfaitement adaptées à ses besoins.

Alors que l’année dernière, l’accent était mis sur la capacité de résistance des entreprises à la suite de la crise sanitaire, la journée des utilisateurs de cette année portait davantage sur les systèmes hybrides et l’adoption généralisée de l’informatique dans le cloud.

Email marketing

Pendant la durée de la crise sanitaire, les magasins d’articles de sport ont été contraints de fermer. Pour Puma Europe, producteur de ce type de produits, la politique de commerce omni-canal a dû être intensifiée de manière particulière et drastique, notamment le marketing direct par e-mail. L’objectif était de fournir le bon contenu à la bonne personne au bon moment, avec la bonne personnalisation (objets, langue, prix dans la bonne devise, etc.). Pour y parvenir, Puma Europe a choisi de mettre en œuvre la plateforme d’acquisition de clients Emarsys.

Cette plateforme, mise en œuvre et configurée en six mois, a permis à l’entreprise d’obtenir de bons résultats économiques grâce à la détection et à la sélection de secteurs à forte valeur ajoutée et à la promotion de la base de données CRM. La couverture de la lettre d’information a augmenté de près de 50 % et les ventes générées par le courrier électronique ont plus que doublé. Chaque campagne a lieu une seule fois, en déterminant les spécificités à utiliser, puis les messages sont envoyés avec les informations correspondantes aux destinataires, y compris les promotions réelles dans la région géographique concernée.

PUMA, une multinationale européenne, est le troisième plus grand fabricant de vêtements de sport au monde, offrant des produits sportifs. Par le passé, PUMA a parrainé plusieurs athlètes légendaires, tels que Pelé, Eusebio, Johan Cruyff et Diego Maradona.

Experience client

Selon une étude de Ferpection, les entreprises ne tiennent pas suffisamment compte des commentaires des consommateurs sur leurs sites web et leurs applications.

L’élaboration d’une stratégie de consommation est une bonne chose.

Il est préférable de l’essayer et de s’assurer qu’il fonctionne.

Les justifications avancées par les répondants sont typiques : budget insuffisant (72%), manque de compétences et d’évaluateurs (70%) et manque de temps disponible (54%) sont les trois premières.

Cela est évident dans le cas des sites web et des partenariats avec les clients.

29% avouent que ce n’est pas une priorité.

De manière réaliste, les institutions reconnaissent qu’elles ont du mal à atteindre la maturité dans ce domaine (pas du tout mature : 23% ; assez mature : 29% ; assez mature : 25% ; très mature : 23%).

Et les mesures de la réussite de la gestion de l’expérience utilisateur sont liées aux critères atteints : le taux de conformité (66% des répondants), le taux de conversion (61%) et les gains d’efficacité (par exemple, dans la période de programmation, 54%) arrivent en tête des trois principaux indicateurs.

Cependant, l’expérience utilisateur n’intéresse que très peu d’entreprises, comme l’indique une étude de Ferpection.

Ainsi, 38 % des entreprises ne mènent jamais de recherches UX, de recherches sur les utilisateurs ou de tests sur les utilisateurs et seulement 18 % le font au moins une fois par mois.

API gestion de données

Ces API répondent à trois besoins essentiels, induits par la numérisation généralisée des entreprises et la multiplicité des canaux de contact : La prolifération des données, à l’ère de la numérisation, offre une grande opportunité aux entreprises, qui disposent désormais de millions de données relatives à leurs clients.

Cela les aide à mieux comprendre leurs clients et à leur proposer des produits et services adaptés à leurs habitudes de consommation.

Des données précises, actualisées et riches en informations aideront les entreprises à affiner la connaissance qu’elles ont de leurs clients et donc à délivrer le bon message à la bonne personne par le moyen de contact le plus approprié :

Augmenter le volume de prospects en améliorant l’expérience utilisateur

Le consommateur, de plus en plus exigeant, s’avère difficile à retenir sur votre site.
Certaines API, comme l’aide à la connexion, permettent à l’utilisateur de remplir plus facilement les formulaires de contact ou d’achat en ligne en proposant, par exemple, des adresses inspirées des premières lettres tapées dans le champ ou des suggestions de nom en fonction du sexe saisi.

Augmenter la satisfaction des clients

Les données sont donc vérifiées et complétées.
C’est particulièrement important car les acheteurs en ligne se sont rapidement familiarisés avec les critères des principales plateformes de commerce électronique et sont devenus de plus en plus sélectifs.

Dans un environnement de plus en plus numérique, il est impératif de construire et d’entretenir les relations avec les clients pour être compétitif.

Surmonter les pièges de la numérisation

En 2020, selon une étude de PwC, une entreprise sur deux a subi une tentative de transaction frauduleuse par un faux fournisseur au cours des 24 derniers mois.

Pour éliminer l’erreur de saisie de l’IBAN ou le risque potentiel de fraude, les API offrent la possibilité de vérifier en temps réel la véracité des coordonnées bancaires saisies.

Les coordonnées bancaires sont recoupées avec un enregistrement de données interbancaires pour vérifier la réalité du compte.

 

Fruit de la fusion de Total Spring et Direct Energie début 2019, Total Direct Energie se présente comme le leader des énergies alternatives en France grâce à ses plus de 4 millions de clients des services électricité et gaz. L’entreprise compte plus de 900 employés en France. Dans son processus d’expansion, l’entreprise s’est lancée dans une politique intensive de conversion numérique. Ses systèmes de vente B2B reposent principalement sur son CRM Salesforce, mais l’attribution des contrats était encore très manuelle et prenait beaucoup de temps, avec une approche largement basée sur le papier. Pour numériser cet aspect du service commercial, Total Direct Energie s’est tourné vers Docusign en l’intégrant à son CRM Salesforce.

Signature electronic image

En plus de ses fonctions, l’outil a été sélectionné parce qu’il fournit des API qui permettent de l’intégrer à différentes plateformes, dont Salesforce. Docusign automatise la rédaction, la signature, l’exécution et l’administration des accords, mais l’utilisateur ne travaille qu’à partir de l’interface Salesforce. Cette solution facile à utiliser a été rapidement adoptée par le personnel de vente, qui peut désormais faciliter la conclusion de contrats avec ses clients. La possibilité d’intégrer Docusign à d’autres applications collectives est actuellement à l’étude, notamment dans les départements des ressources humaines et des achats.

La traditionnelle conférence annuelle du PDG Marc Benioff s’est organisée dans un espace en plein air, et le reste des participants a pu en profiter en ligne dans le monde entier (l’éditeur a indiqué que quelque 100 000 personnes s’étaient enregistrées pour l’événement). Tout cela, bien sûr, était fondé sur le logiciel basé sur le cloud de Salesforce.

CRM en cloud image

En utilisant son outils de streaming Salesforce+, le spécialiste du CRM en cloud donnera 150 présentations lors de cette Dreamforce, axées sur sa proposition Customer 360 créée à partir de ses clouds Sales, Services, Marketing, Commerce et Analytics, ses propositions d’action dans le secteur et ses plans de formation pour les Trailblazers (l’éditeur californien désigne ainsi les utilisateurs qui utilisent les acquis obtenus avec ses logiciels pour faire évoluer leur carrière professionnelle).

Après le virtuel Dreamforce en décembre 2020, Salesforce a réédité l’édition 2021 de sa conférence annuelle à San Francisco, mais avec une capacité limitée à 1 000 personnes.

Pour référence, le champ d’application 1 englobe les publications directes de l’entreprise, le champ d’application 2 englobe les publications indirectes associées à la production d’énergie achetée, et le champ d’application 3 englobe les publications en amont et en aval par ses revendeurs et ses clients.

ENI France, une division du colosse italien des carburants, du pétrole, du gaz et de l’électricité, figure parmi les leaders de la distribution d’énergie.

Pour le fournisseur, cela consiste à accorder encore plus d’attention à ses clients et à être capable de devancer leurs attentes.

Le processus de mise en œuvre et de regroupement des plateformes Salesforce et INO CX a été réalisé en trois jours seulement.

Il faut déterminer plus précisément les besoins et les demandes, et y satisfaire avec une exigence de qualité élevée et sans faille.

Interface publicitaire avec Salesforce CRM ENI a opté pour la plateforme Salesforce CRM.

Salesforce CRM pour ENI

L’entreprise a choisi de mettre en œuvre une démarche “centrée sur le client”, c’est-à-dire une démarche de marketing et de vente entièrement orientée vers le client.

Cette démarche a des conséquences évidentes sur la structure interne de l’entreprise, sa politique commerciale et l’adoption de technologies.

Les demandes personnalisées sont gérées en utilisant des méthodes sur mesure et en travaillant avec des groupes spécialisés.

En effet, il est évident que les clients ou les utilisateurs ne veulent pas nécessairement le prix minimum, mais sont de plus en plus intéressés par la relation de qualité avec la marque choisie.

La solution INO CX, considérée comme “omnicanal”, est résolument favorable à une “expérience client optimisée”.

CRM image

L’une des raisons est la compétitivité numérique accrue du secteur de l’emploi.

Pour 88Jobs, une PME de 13 salariés et d’un million d’euros de recettes, dédiée au recrutement, la transformation numérique avait eu lieu bien avant.

L’ajout du module Zoho Recruit n’est que la première phase.

La simplicité est, dans ce cas, la clé pour la PME, car il s’agit d’une solution unique qui combine toutes les fonctions fondamentales pour la création d’événements (invitation, accréditation, etc.).

Les clients ont dû s’adapter à notre époque, avec moins de séances physiques et plus de réunions à distance.

Dans certains secteurs, la crise a été un herculéen moyen d’accélérer l’adoption de la technologie.

Toute mesure permettant de simplifier les choses à un prix raisonnable est la bienvenue”, déclare le PDG.

Nous possédions déjà cette mentalité basée sur la distance avec nos clients et nos candidats”, explique le PDG Laurent Clementz.

Ce module a été largement utilisé par les employés ces derniers temps.

Les sites, le recrutement et le CRM sont interconnectés “Toute la ligne de production est déjà en ligne.

Mais 88Jobs exerce également une action internationale, avec des représentations en Chine.

Pour répondre aux exigences, notamment celles liées à la promotion des sites d’emploi, 88Jobs a également la capacité de procéder à des aménagements sur mesure.

Avec ce produit, le principal groupe de gestion de la relation client (CRM) se concentre principalement sur les utilisateurs professionnels.

video streaming image

Salesforce entre dans le monde de l’information en créant une plateforme de streaming vidéo : Salesforce+.

Le développement de cette plateforme s’inscrit dans le cadre d’une nouvelle politique d’acquisition de clients.

Bien que l’essentiel du contenu soit initialement produit par le responsable CRM, l’intention est que le contenu soit produit par la communauté Salesforce+.

Les responsables du marketing et des ventes, et plus généralement les personnes désireuses d’approfondir leur connaissance des technologies, constituent le principal public cible de ce service de streaming vidéo.

Un canal réservé aux applications industrielles sera créé.

L’objectif est de les guider à “vouloir consommer nos produits et à s’engager davantage avec nous”, a déclaré Sarah Franklin, directrice du marketing de Salesforce, à Axios.

Les réseaux sociaux diffusent de la vidéo en continu, les radios en ligne diffusent de l’audio en continu, et les films sont loué dans cette modalité. Cette technologie repose sur un système qui permet d’accéder à un fichier situé sur un serveur Internet sans avoir à le télécharger au préalable pour pouvoir lire son contenu. Le fichier est téléchargé sur l’ordinateur, mais sous la forme d’un flux de données, et ne reste que temporairement.

Les radios en ligne font de même avec l’audio et les films sont loués selon cette modalité.

Informations créées par et pour les entreprises Salesforce+ disposera de quatre canaux.

gestion des opérations

Dans ses déclarations, DocuSign a mentionné que DocuSign eSign pour Slack est un produit déjà disponible, et que DocuSign CLM pour Slack est envisagé pour 2022.

DocuSign et Salesforce commencent actuellement à affermir leurs attaches avec la venue de DocuSign dans Slack, que la société experte en CRM SaaS a adopté en décembre 2020.

Une autre évolution est marquée par la parution de DocuSign Gen pour Salesforce Billing.

Sa plateforme Customer 360 a été enrichie pour faciliter la communication et l’interaction à distance entre les équipes, ainsi que des fonctionnalités supplémentaires pour rationaliser les contrats, les devis et les factures, et pour garantir le traçage et le contrôle du respect des conditions contractuelles et de tout le processus de contractualisation.

Les clients jouissent d’une plus ample accessibilité de conclusion, de tarification et de comptabilisation des revenus, car les factures sont repérées directement sur la facture grâce à des modèles paramétrables.

Production en mode automatique d’accords et de contrats

En 2022, il y aura de nouvelles contributions aux accords et contrats.

Par exemple, on peut citer le démarrage de DocuSign Gen pour Salesforce CPQ Plus, qui consiste à créer automatiquement des accords individualisés à partir de Salesforce.

DocuSign CLM pour Salesforce Field Service, destiné à automatiser la gestion des opérations, devrait arriver en 2022.

Il est destiné aux spécialistes du marketing, et plus particulièrement aux indépendants, aux petites entreprises et aux créatifs.

 

Gmail est l’une des applications de messagerie les plus fréquemment utilisées dans le cadre des échanges avec les clients, les prospects, les fournisseurs et les employés.

 

Une application pour rationaliser les tâches liées aux boîtes aux lettres.

Pigeon pour Gmail dispose de plusieurs fonctionnalités, telles que la possibilité d’incorporer des Google

image crm gmail

Docs, le contrôle systématique et la possibilité de combiner des e-mails. Plus précisément, voici les caractéristiques de Pigeon pour Gmail :

• diviser, prospecter et rassembler toutes les informations
• des templates pré-déterminés
• des fonctions avancées de CRM
• des réponses automatiques aux courriels
• l’expédition de contrôles automatiques
• le rassemblement de courriels
• la définition du contrôle et des courriels
• vérifier les personnes ouvrant les courriels
• Créer des Google Docs en un instant

Il dispose d’une proposition gratuite qui donne la possibilité d’utiliser le CRM, le traçage des courriels, 5 modèles et la fusion de courriels.

Un de ces systèmes coûte 19 euros par mois pour les professionnels et l’autre 79 euros par mois pour les collectivités.

Prix service client image

La 14e édition de la cérémonie du Service client de l’année s’est déroulée le jeudi 19 novembre, à huis clos pour cause de Covid.

En direct du Trianon à Paris, 45 lauréats ont été récompensés pour leurs performances positives en matière d’interaction avec les consommateurs.

Depuis 2007, les prix du service client de l’année distinguent la qualité des services client en fonction du secteur d’activité.

Les tests réalisés par BVA analysent le service client sur les cinq principaux supports de communication à distance (téléphone, email ou formulaire, sites web, réseaux sociaux).

Les tests ont été réalisés entre le 31 août et le 9 octobre 2020 par des clients mystères qui ont généralement passé des appels téléphoniques, mais ont également interagi avec les services clientèle par le biais d’e-mails ou de formulaires, ainsi que de conversations par chat avec les conseillers sur les sites web ou les médias sociaux.

Une seule entreprise a été récompensée pour chaque secteur de consommation, allant de la banque en ligne à la vente au détail, avec un minimum de trois nominés directs dans leurs catégories.

Cette décision, présentée par Viséo Customer Insights, est le résultat d’une stratégie axée sur l’analyse des clients cachés.

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