SommaireIntroduction à la gestion des interventions
Le logiciel de gestion des interventions permet aux entreprises de gérer au mieux leurs activités de maintenance. À ce titre, un bon système se doit de disposer d’un certain nombre de fonctionnalités qui permettront aux techniciens de mener à bien leurs différentes tâches.
- Gestion des demandes d’intervention (demandes de maintenance)
- Génération des bons d’intervention (bons de travail et de maintenance)
- Optimisation des tournées d’intervention
- Géolocalisation
- Suivi des interventions
- Génération de rapports d’intervention
- Mode déconnecté (accès au logiciel sans connexion internet)
- Accès sur tablette et smartphone (périphérique mobile)
- Automatisation (en partie)
- Nombre moyen d’interventions enclenchées par mois
- Nombre moyen d’interventions effectuées et/ou commencées par technicien par période donnée (mois, années…)
- Nombre moyen de requêtes initiées par les clients par période donnée
- Nombre moyen de requêtes initiées par un client donné par période donnée
- Reporting général
- Graphiques et tableaux de bord sur-mesure/personnalisables
- Gestion du personnel
- Chronométrage
- Ressources en main-d’œuvre, niveaux de compétences et qualifications
- Commentaires des clients
- Maintenance préventive
- Maintenance prédictive
- Maintenance conditionnelle
- Génération de bons de travail PM selon plusieurs types de critères
- Marquage de nouvelles pièces avec des informations PM
- Système de demandes Web
- Audit (en partie)
- Formations
- Tâches de travail et planification
- Historique de travail
- Historique et cycles de vie de l’équipement
- Suivi de l’avancement de la demande de travail
- Génération automatique des bons de travail
- Génération de bons selon un calendrier de maintenance prédéfini
- Automatisation (en partie)
- Gestion des coûts
- Détails du coût de la main-d’œuvre
- Détails du temps de main-d’œuvre
- Pièces utilisées par chaque actif (fréquence, emplacement, coût par ordre de travail connexe)
- Analyse des tendances (coût de réparation / entretien par ordre de travail, par période, par âge des actifs et prévisions de coûts futurs)
- Reporting général
- Graphiques et tableaux de bord sur-mesure/personnalisables
- Gestion des actifs
- Contrôle de l’inventaire
- Gestion des stocks
- Gestion de la main d’oeuvre
- Gestion des équipements (inventaire, localisation, gestion par catégories d’équipements)
- Gestion de la maintenance
- Indicateurs de performances clés (KPI)
- Gestion du planning
- Gestion des fournisseurs
- Plans interactifs du site et de l’étage
- Prise en charge et numérisation de codes-barres
- Applications et logiciels user-friendly, intuitifs et faciles à prendre en main
- Intégrations avec des capteurs de surveillance d’état (dans le cadre par exemple de la maintenance prédictive)
- Intégrations avec d’autres solutions commerciales (interopérabilité avec CRM, outils marketing, mailing, paie, RH, etc.)
- Croisement de données
- Paramétrage de différents niveaux d’accès au système
- Choix du déploiement (web ou sur site)
- Portabilité des données (récupération des données à partir d’un ancien logiciel de gestion des interventions)
- Accessibilité des données libres en cas de changement d’outil ou de passage à une version supérieure
- Graphiques et tableaux de bord sur-mesure/personnalisables
- Travail collaboratif
- Gestion des fichiers multimédia
- Reconnaissance de caractère
- Soutien et suivi d’utilisation
- Prise en compte du dessin architectural, vectoriel ou tout autre type de conception assistée par ordinateur (CAO) ou dessin assisté par ordinateur (DAO)
- Formations
- Soutien et suivi d’utilisation
- Reporting général
- Graphiques et tableaux de bord sur-mesure/personnalisables
L’importance d’un logiciel de gestion des interventions adapté
Les logiciels de gestion des interventions ont tendance à proposer de nombreuses options. Elles ne sont pas toujours adaptées à vos besoins réels. Comment s’y retrouver ?
De plus, une interface trop complexe présentant trop de choix peut être déroutante. Lorsque vous établissez votre cahier des charges mieux vaut privilégier les fonctionnalités qui vont vraiment servir à fournir un appui de qualité à votre clientèle.
Il faut également qu’elles permettent une génération de rapports utiles à la conduite de vos opérations de maintenance. Ces fonctionnalités doivent bien intégrer la mobilité. Enfin, il faut choisir le logiciel de gestion des intervention le plus adapté à vos activités.
Un outil central pour l’efficacité opérationnelle
Les interventions sont la composante principale de vos Services Après Vente. Avec la qualité de vos produits ou services le SAV est la clé de la satisfaction client. De la vente à la maintenance, en passant par la livraison, tout le workflow d’intervention doit être suivi de près. Si c’est le cas, vos services spécialisés peuvent devenir proactifs. Ils interviennent avant même une demande client. Vous devenez aussi capable d’optimiser les tournées.
Les logiciels les plus performants analysent les données d’intervention, celles issues des demandes, des bons et des rapports pour rendre possible une maintenance prédictive. C’est cette nouvelle capacité qui va permettre de distinguer les entreprises les plus agiles et les plus aptes à satisfaire leurs clients.
Un suivi précis des interventions
Le logiciel de gestion des interventions autorise la mesure de l’effectivité des actions, les différentes durées qui y sont liées et les ressources employées. Ces trois dimensions de la maintenance ou du SAV doivent être quantifiées avec précision. Elles permettent non seulement d’établir un diagnostic quant à la performance de vos services mais aussi d’en tirer de précieuses leçons. Lors d’une demande client, la durée de prise en compte et le temps de réponse apporté par service concerné marquent les deux premières phases de l’action.
S’en suivent la durée de l’intervention réussie, elle peut se dérouler en plusieurs sous-interventions, ainsi que le temps mis pour créer un rapport d’intervention détaillé. A ces 4 jalons on doit pouvoir associer des ressources spécifiquement dédiées et en déterminer les coûts. Ces deux dimensions permettent d’évaluer la troisième qui est l’efficacité de l’intervention. Ces fonctions sont essentielles, le logiciel d’intervention doit pouvoir en permettre une gestion personnalisée et en temps réel.
Adapter le logiciel à vos besoins spécifiques
Comme pour la plupart des logiciels professionnels actuels, les CRM et les ERP entre autres, la personnalisation est une tendance forte. L'expérience utilisateur et les fonctions proposées doivent coller aux besoins réels de vos spécialistes intervention/SAV. La courbe d'apprentissage de l'application s'en trouve réduite et son utilisation optimisée.
La mobilité, un atout incontournable
Favoriser la croissance
Qui dit intervention dit souvent déplacements, même simplement au sein de l’entreprise. Les opérateurs de maintenance ou les chargés du SAV doivent avoir accès en permanence à des terminaux mobiles. Ils les ont souvent sur eux et les connectent au CRM de l’entreprise et aux espaces de travail de leurs collègues des autres départements. Ils leurs donnent aussi l’accès aux bases de connaissance pour résoudre les problèmes dans les meilleurs délais.
Un logiciel de gestion des interventions doit forcément procurer des fonctionnalités liées à la mobilité. Celle-ci est source de croissance pour l’entreprise car elle lui permet d’être au plus près de ses clients pour lui fournir des réponses instantanées.
