Le service client en quête d’amélioration : rapport d’enquête Zendesk

zendeskSelon le rapport 2022 CX Trends de l’éditeur Zendesk, les consommateurs s’attardent de plus en plus sur le service client d’une entreprise. C’est un élément essentiel qu’il ne faut pas négliger, selon eux. De leur côté, les sociétés, quant à elles, ne mesurent pas vraiment les dangers de l’insatisfaction client. Certaines d’entre elles ne prévoient même pas de stratégies pour améliorer leur service client.



Que dit le rapport à propos du service client ?

Le rapport met en avant les tendances du service client dans 21 pays dont la France. Il a été établi auprès de 3500 consommateurs et de 4600 responsables de service client. Un bon service client va évidemment générer de la satisfaction. Dans le cas contraire, un client qui n’est pas content va changer d’enseigne. Puis, il va faire part de ses pensées et avis sur le web et entraîner d’autres insatisfaits sur son passage. En effet, cela aura une emprise négative sur l’image et la productivité de l’entreprise. Le rapport veut attirer notre attention sur cet impact. D’après celui-ci, beaucoup d’entreprises ne comprennent pas encore l’importance du service client. Elles hésitent à investir et ne le considèrent pas comme un élément rentable.

 

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Le service client au niveau des entreprises et des consommateurs

Plus de six dirigeants sur 10 (soit 64 % sur le plan mondial) pensent que le service client peut faire du bien aux chiffres d’affaires de leurs entreprises. Ils considèrent que le service client peut fidéliser les clients et augmenter leurs revenus. Les consommateurs confirment ce point de vue.
84 % des Français, soit à peu près 8 consommateurs français sur 10, sont conquis par les marques qui proposent une expérience client unique et attractive qui reflète les valeurs de l’entreprise. Un service client réactif et de qualité va susciter la fidélité, la confiance et l’attachement. 10 % des consommateurs se lancent dans l’achat si la qualité du service client est élevée. Le rapport indique que 93 % des usagers achètent un produit proposé sur leur canal de communication préféré. 92 % dépensent davantage dans les enseignes qui ne les forcent pas à renseigner des informations chronophages. 89 % sont séduits par les entreprises dont les réponses en ligne sont faciles et en totale autonomie.

 

Comment éviter ce scénario-catastrophe ?

Malgré la progression constante de l’amélioration du service client, une grande poignée de consommateurs croient que le service client est délaissé aux dépens d’autres tâches. Il est prouvé que la performance de l’entreprise est fortement liée à la qualité de leur service client. La moitié des dirigeants prévoient de mettre en place un plan stratégique concernant leur service client dans le futur. Les avis des consommateurs et des dirigeants au sujet du service client des entreprises sont partagés. Les premiers pensent que des points sont encore à améliorer pour retenir les clients. Les seconds révèlent que les prestations qu’ils proposent sont déjà de qualité et qu’il n’y a rien à changer. Selon le rapport, améliorer le service client, c’est mettre en place les conditions d’une expérience sans obstacle entre les différents canaux. Dans le cas d’un omnicanal, le consommateur doit pouvoir passer de l’un à l’autre le plus fluidement possible.
Les agents qui sont en charge du contact avec les clients ont aussi une place importante selon l’enquête. Ils ont un rôle à jouer pour le bon fonctionnement du service client. Les dirigeants, eux, apprécient leur aide dans la fidélisation des clients. La formation et la charge de travail sont également mises en avant par les agents et les administrateurs. Pour offrir une meilleure expérience au client, il faut savoir gérer les demandes efficacement et rapidement, répondre à la clientèle d’une manière pratique et conversationnelle et penser à des solutions automatiques pour gagner en temps. Pour une meilleure efficacité, il faut aussi savoir collaborer avec les équipes externes, connaître les comportements des clients et concevoir clairement les bases de sa stratégie.

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