Comment choisir son logiciel CRM en 2021

Pour bien choisir son CRM, il faut tout d’abord définir les objectifs de son projet. En définissant les objectifs de votre projet de CRM, vous faites une première estimation des améliorations que vous souhaitez dans votre manière de travailler par rapport aux besoins immédiats.

Mais lors de la sélection d’un CRM, il est très important de penser aux évolutions futures de l’entreprise et de sélectionner la solution de logiciel CRM qui accompagnera le mieux votre croissance. Les CRM proposent de nombreuses fonctionnalités qu’il est intéressant de connaitre pour pouvoir évaluer quel CRM vous conviendra le mieux.

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Fonctionnalités disponibles 

Vente 

La vente est le cœur de l’activité d’un CRM, qui propose principalement les fonctionnalités de concentration de l’information des prospects et des clients ainsi que la création et la gestion des opportunités.

Certains éditeurs de CRM proposent des fonctions plus avancées qui peuvent présenter un cout supplémentaire à l’achat mais facilitent le travail quotidien des entreprises. Par exemple, la possibilité de pouvoir créer des propositions commerciales et des factures depuis l’interface du CRM ou encore l’intégration avec des solutions tierces comme Outlook. Certains CRM parmi les plus grands du marché tels que Microsoft Dynamics, SalesForce ou encore Zoho intègrent à leurs fonctionnalités avancées le scoring des leads ou un moteur d’intelligence artificielle.

Marketing 

Chaque année de nouvelles tendances émergent chez les consommateurs et les entreprises doivent s’adapter sous peine de perdre des parts de marché. Des études indiquent que près de 80% des consommateurs visitent le site internet d’une entreprise avant leur achat, il est donc nécessaire de pouvoir interagir avec eux à ce moment.

Pour cela, différents CRM proposent une intégration avec votre page internet ou vos réseaux sociaux. Vous devez donc déterminer pour votre projet de ERP les différentes sources par lesquelles vous générez actuellement ou pourrez générer des prospects dans le futur. À savoir si le logiciel CRM de votre choix inclus l’intégration avec ce canal qui peut être votre site internet, à travers un formulaire ou un chat, mais aussi Instagram, Facebook, Linkedin ou simplement les emails.

L’automatisation des actions de Marketing par email peut également devenir votre meilleure alliée pour générer des ventes additionnelles ou faire en sorte que les prospects qui ne vous achètent pas aujourd’hui vous achètent demain. Certains des logiciels CRM tel que Dynamics ou SalesForce permettent de créer des campagnes Marketing et d’automatiser les interactions avec vos clients. Il faut prendre en compte ce point lors de la sélection d’un CRM car tous les éditeurs ne proposent pas cette fonctionnalité par défaut et en général le nombre d’e-mails envoyés peut être limité par mois.

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Automatisation 

Des études ont démontré que les vendeurs dédient plus de 67% de leur temps à des tâches qui ne sont pas en rapport avec leur activité de vendeur. Certains CRM sont très limités sur cet aspect alors que d’autres intègrent la création de processus totalement automatisés pour améliorer la performance de l’entreprise et des représentants.

Tableaux de contrôle (Dashboards) 

 Un CRM n’est pas utile uniquement au niveau opérationnel. Il est aussi primordial pour les directions commerciales et générales et leur permet d’avoir une vision très claire sur les prévisions des ventes et l’activité des équipes commerciales pour pouvoir prendre les décisions stratégiques importantes. Tous les CRM proposent des outils de reporting, certains sont très basiques alors que d’autres intègrent des fonctions de business intelligence avancées.

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Outil CRM analytique Bluenote - Tableau de bord

Estimer la nécessité de customisation nécessaire 

Parmi les différents logiciels CRM qui existent, certains proposent une solution clé en main qui se configure très rapidement mais est peu ou pas évolutive. À contrario, d’autres éditeurs offrent un CRM qui est plus adapté aux entreprises qui ont des processus complexes et qui nécessitent de faire de nombreuses adaptations ou développements pour que le CRM s’adapte à leurs besoins.

Lors du choix de votre CRM, vous devez donc évaluer quelle est la meilleure solution pour vous. En effet, si vous avez besoin de faire de nombreuses modifications, le budget risque de monter très rapidement.

Choisir entre On-premise et cloud 

saas-vs-on-premiseIl existe 2 scénarios possibles pour l’installation d’un CRM. Le premier et le plus traditionnel est de l’installer sur un de vos serveurs informatiques. Le logiciel CRM est ainsi hébergé au sein de votre entreprise et les vendeurs ainsi que les directeurs se connecteront au serveur pour accéder au logiciel et travailler.

La nouvelle tendance chez beaucoup d’éditeurs de solutions de CRM est de proposer aujourd’hui des solutions dans le cloud en que l’on appelle également SAAS (software as a service). L’idée est de proposer un service en location au lien d’un logiciel que vous achèterez.

L’avantage du SAAS est que vous laissez la responsabilité de l’hébergement au créateur de la solution de CRM et ainsi vous n’avez pas à vous préoccuper du serveur, de la connexion à Internet, de la maintenance du matériel, de la sécurité etc…

L’autre point positif est que vous pouvez accéder à votre CRM depuis n’importe quel endroit du monde sans avoir besoin de vous connecter à votre réseau interne, ce qui est très pratique pour les vendeurs itinérants qui peuvent ainsi gérer toute leurs activités depuis leur téléphone mobile.

Le CRM par Blue Note Systems est en SaaS Cloud et mobile
Le CRM par Blue Note Systems est en SaaS Cloud et mobile

Organiser une démonstration ou un POC

Une fois que vous avez fait une première évaluation des différents CRM qui peuvent vous intéresser, l’étape suivante est de faire une liste des 2 ou 3 solutions qui paraissent le plus correspondre à vos besoins. Par la suite, solliciter une Démonstration du CRM ou un POC, que l’on peut traduire par démonstration de faisabilité en français et qui correspond à la création d’un prototype adapté à vos processus, pour déterminer si la solution choisie est capable de fonctionner pour votre entreprise.

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