RGPD & gestion de relation client améliorée | CELGE

Maîtrisez votre relation client avec le RGPD

Les règles édictées par le RGPD forment un ensemble d’outils prompts à favoriser l’émergence d’un nouveau type de relation client. Elle est plus respectueuse du consommateur et s’attache à ne le solliciter que lorsque le besoin est bien réel. Il en découle automatiquement une relation sereine et apaisée qui profite aux deux parties. La prise en compte par l’entreprise des choix de son client lui fait gagner sa confiance tout en lui ouvrant de nouvelles perspectives quant à l’obtention de nouvelles informations.

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Prospection et fidélisation, deux démarches responsables

La prospection comme la fidélisation des clients est un processus responsable. Toutes les démarches commerciales que l’on pourrait qualifier de sauvages se font dans le non-respect de celles et ceux auxquels elles s’adressent. Non seulement elles peuvent être contrevenantes aux dispositions du RGPD mais elles peuvent également nuire aux bonnes relations que toute entreprise souhaite développer avec sa clientèle. Le temps des « cow-boys » du marketing est révolu. Les organisations commerciales européennes peuvent faire de leurs démarches responsables de véritables outils de concurrence face à certaines entreprises étrangères bien moins scrupuleuses.

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Ne prospectez jamais sans consentement

Les internautes sont sollicités en permanence pour donner leur avis, pour noter des produits ou pour s’exprimer sur les sujets les plus divers. La majorité d’entre eux n’a pas de temps à consacrer à la réponse aux formulaires ou aux questions des chat bots. Les outils pour prospecter de nouveaux clients sont nombreux mais n’oubliez pas que le RGPD impose des règles strictes quant à la récolte des noms, prénoms, courriels et autres informations utilisateur. Évitez à tout prix de faire votre collecte de données en utilisant de votre propre fait seulement celles qui sont en accès libre sur internet. Elles font peut-être déjà partie de liste antidémarchage. N’achetez pas de bases de données prêtes à l’emploi dont le prix peut vous sembler attractif. Elles sont souvent peu fiables et la légalité de leur collecte ne peut que rarement être établie. Privilégiez plutôt les fichiers dits qualifiés. Ils comportent les données personnelles fiables d’utilisateurs intéressés à priori par des offres similaires à la vôtre. Avec leur utilisation, vous ne risquez pas d’entrer en conflit avec le RGPD et vous préservez la bonne image de votre société auprès des consommateurs.

La prospection de nouveaux clients utilise les méthodes d’opt-in et d’opt-out. La première consiste à obtenir le consentement des consommateurs avant toute démarche commerciale. La seconde consiste à prendre pour acquise la décision positive du consommateur lorsque celui-ci ne s’y oppose pas formellement. Tout dépend du mode de prospection, par courriel, téléphone ou sms que vous utilisez. La prospection téléphonique a des règles particulières. Quelle qu’en soit la raison les personnes contactées doivent pouvoir se désengager à tout moment et refuser d’être à nouveau sollicitées. Il peut être utile de dresser une liste de vos clients qui le font et de placer un lien de désabonnement sur votre site web. Pour préserver la confiance de vos clients n’hésitez pas à leur indiquer les adresses des organismes qui luttent contre le démarchage en ligne non-consenti.

Trois règles à respecter pour conserver vos clients

Pour être assuré de la fidélité de vos clients, il convient de respecter trois règles simples qui permettent de protéger l’accès à ses données personnelles. Il faut tout d’abord intégrer le fait que la collecte de données ne doit pas être systématique ni permanente. Une démarche commerciale pertinente ne doit pas s’encombrer d’informations inutiles. Elles vont en diminuer l’impact en brouillant la perception globale des clients dont vous souhaitez bénéficier. Bien sûr, certaines données, pour la facturation notamment, sont obligatoires. Votre client peut également vouloir vous fournir des informations dont vous ne disposeriez pas pour bénéficier de nouveaux services.

 

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La protection des données de vos clients

Quelle que soit la démarche, informez vos clients de l’utilisation que vous allez faire de ses données. Il est très utile que votre site web dispose d’une rubrique « Protection des données ». Facilement compréhensible elle doit figurer dans vos conditions générales de vente. Une demande d’information doit être disponible pour chacun des formulaires de collecte, matériels ou dématérialisés, que vous utilisez. Elle doit mentionner les droits des clients comme celui à l’oubli par exemple. Si vous souhaitez partager ces informations vous devez demander le consentement à celles ou ceux auxquelles elles se rapportent.

Lorsqu’une relation commerciale a été infructueuse trois années durant, n’hésitez pas à effacer les informations personnelles du client qui y sont liées. Seules celles dont la conservation est une obligation légale doivent être conservée. De toute façon, cette démarche s’impose d’elle-même. D’une part le stockage d’informations inutiles est coûteux. D’autre part, les informations inexactes et souvent erronées peuvent compromettre un projet marketing.

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