La relation client intégrant une stratégie sur les réseaux sociaux : SCRM

A l’ère du digital, la relation client passe incontestablement par les réseaux sociaux. Du CRM on passe au SCRM. Ainsi, la digitalisation offre de nouvelles opportunités pour partir à la conquête de nouveaux prospects. En plus de la simple dématérialisation des entreprises, la digitalisation des entreprises se transforme en expérience multicanale. Entre la data, les sites responsives et les réseaux sociaux, les clients ont pris l’habitude de ne plus communiquer avec les entreprises que via les réseaux sociaux ou les échanges mails. Dans une société dédiée à l’hyper performance, les échanges doivent être brefs, rapides et efficaces. Bien souvent les clients n’ont plus recours aux services commerciaux que pour finaliser un achat ou avoir accès à un SAV. La multiplication des applications et autres forums leur permet de se faire idée claire du produit sans avoir recours à ses concepteurs ou à ses vendeurs.

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Les nombreux avantages de la gestion de la relation client via les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux font aujourd’hui partie intégrante de notre paysage et de nos canaux de communication. De Twitter à Facebook en passant par Pinterest, Instagram TikTok. Si de nombreux Community managers freelances se sont engouffrés dans ce nouvel écosystème, peut être devriez vous vous y pencher à votre tour.
Premier constat, les français ont passé en moyenne, en 2020, 1h36 au quotidien sur les réseaux sociaux.
De nombreuses enquêtes montrent par exemple que 71% des consommateurs qui ont eu une expérience positive de service sur les réseaux sociaux sont prêts à recommander ce service ou cette marque à leurs proches. 27% des moins de trente ans avouent passer via WhatsApp ou Messenger pour contacter un service client. D’autre part, avec la généralisation des storytelling, le géant américain You Tube a développé son format Stories. Résultat les générations X et Y, les 25 à 49 ans, avouent passer en moyenne 31 minutes sur la plateforme de vidéos.
Face à ces chiffres pour le moins éloquents, les plus grandes marques ont accru leur présence sur les réseaux sociaux. Présentation de nouveaux produits, jeux concours, campagnes marketing, création de challenges … elles sont présentes partout et finissent même par en négliger le support papier.
Enfin face à cette montée en puissance et à l’intérêt sans cesse grandissant auprès des jeunes, de grands groupes, à l’instar de la SNCF, les utilisent dans leur stratégie RH. Ainsi, les réseaux sociaux sont utilisés pour dénicher les talents de demain et sensibiliser la génération à leurs campagnes de recrutement.

 

En BtoC et en BtoB

Un classement récent permet de noter qu’en 2021, Facebook a été utilisé à 96% en relation BtoC, Instagram à 83%, You Tube à hauteur de 55% et LinkedIn à 53% . En ce qui concerne la relation BtoB, c’est encore Facebook qui arrive en tête avec 89% Suivie de LinkedIn à 81% et Instagram à 72%

Le SCRM mobilise beaucoup de ressources

Face à ce changement radical dans la gestion de la relation client, les entreprises, quelle que soit leur taille, n’hésitent pas à investir massivement dans le SCRM. D’autres, en revanche, déploient leurs effectifs afin d’apporter des réponses fiables et rapides aux utilisateurs de ces réseaux sociaux. Cette expérience permet de multiplier et personnaliser les interactions clients, d’attirer de nouveaux prospects, d’améliorer la fidélité clients, d’améliorer la qualité des leads et d’augmenter le taux de conversion. Surtout et essentiellement la SCRM est devenue incontournable pour renforcer l’image d’une marque et développer sa visibilité.

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