Organisation d’un service après-vente performant en 6 étapes

L’exemple de l’omnidigital

Le téléphone demeure un canal de prédilection pour de très nombreuses personnes. Mais il est important de se digitaliser et de privilégier d’autres points de contact pour une stratégie gagnante. La mise en place de ce type de service permet de fluidifier et d’harmoniser l’expérience client. C’est ce qu’on appelle l’omniprésence numérique pour rencontrer directement sa clientèle depuis un site Internet ou les réseaux sociaux. C’est une façon de répondre efficacement aux attentes de chaque consommateur sur une plate-forme de gestion multicanal comme RingCentral Engage Digital. Vous disposez d’un outil permettant une communication digitale entre votre marque et vos clients. L’intégralité des communications est gérée par vos conseillers via une interface centralisée. Vos collaborateurs sont donc plus réactifs et productifs avec la possibilité d’assurer un reporting très précis pour optimiser l’expérience de votre clientèle dans le SAV.

6 astuces pour développer l’efficacité de votre SAV

La transformation du service après-vente en centre de profit

La question de la performance du service après-vente est une notion importante. Il s’agit d’optimiser les coûts de son fonctionnement à travers un projet stratégique par rapport à l’échelle de votre société. Si vous définissez dès le départ clairement les objectifs financiers, votre offre de services, si vous mettez en place des indicateurs et des outils de gestion ainsi qu’une véritable démarche pour le suivi de la satisfaction, vous allez véritablement transcender votre service après-vente. Vous maîtrisez parfaitement les coûts liés à son fonctionnement et vous êtes en mesure de développer un éventail de prestations complémentaires. Bien évidemment, cette stratégie n’est pas immuable et peut-être affinée en fonction de l’expérience retour de votre clientèle.

L’automatisation des réponses récurrentes

Pour faciliter le travail de vos collaborateurs, il est possible de mettre en place des réponses générées automatiquement. En effet, de nombreuses requêtes reviennent régulièrement avec une faible valeur ajoutée. Plutôt que d’être traité par un collaborateur, il est possible de résoudre le problème en toute autonomie avec un système de gestion automatique. Vous devez mettre en place des chatsbots et des FAQ dynamiques pour apporter le maximum d’informations possibles à votre clientèle. Vous pouvez par exemple utiliser une solution comme BOTNATION.AI pour avoir une gestion du service client plus efficiente. Les problématiques récurrentes et simples sont directement automatisées avec cette solution. En cas de requête plus complexe, le client sera directement mis en relation avec un interlocuteur compétent. Autre avantage, une disponibilité 24 heures sur 24 et sept jours sur sept. Tous les ingrédients sont donc réunis pour fluidifier l’expérience de votre clientèle et pour décharger vos collaborateurs.

Monter en compétence vos collaborateurs

Vos conseillers peuvent être considérés comme des interfaces directes avec vos clients. Il est donc primordial qu’ils disposent d’une parfaite connaissance des services ou des produits vendus. Autre paramètre à considérer, l’accueil client. Votre personnel doit obligatoirement disposer d’une très bonne aisance relationnelle. Il est donc important d’organiser le développement de leurs compétences à travers des formations comme :

• La connaissance métier pour apporter des réponses précises dans leur domaine d’intervention.

• Un sens de l’écoute pour comprendre dès le départ la requête client et s’assurer de sa compréhension. L’écoute active permet à vos collaborateurs de faire preuve de patience et d’empathie.

• Les techniques de médiation et d’accueil. Malgré l’hostilité de certains clients et de leur mécontentement, il est indispensable que vos conseillers fassent preuve de courtoisie.

• Enfin le dernier critère s’articule sur la communication pour exprimer de façon claire et compréhensible.

Développer votre connaissance client

Disposer d’une meilleure connaissance de ses clients et indispensable pour être en adéquation avec leur attente. Si vous êtes en mesure de considérer chaque client de façon unique et personnelle, le client se sentira alors considéré à sa juste valeur. Vous générez une émotion positive qui renforce le sentiment d’appartenance à une marque. Vous pouvez pour cela utiliser un outil de gestion commerciale mobile qui regroupe l’ensemble des renseignements dans une approche Customer-centric. Votre service après-vente va également recueillir des informations complémentaires. Il faut encourager vos collaborateurs à utiliser le partage de feedback entre les différents services concernés. Grâce à une analyse sur les éléments de réponse, il est alors possible d’améliorer le SAV. Une solution telle que le logiciel Salesforce Service Cloud vous offre la possibilité d’échanger avec votre clientèle via les réseaux sociaux, par e-mail, par téléphone ou par chat. La force de la solution repose sur le suivi des réclamations et des demandes mêmes si en cours de route il y a un changement de canal de contact. Autre avantage, la base de connaissances cloud. Vos conseillers trouveront rapidement les réponses vis-à-vis des demandes spécifiques des clients.

L’importance de la communication en interne 

Recueillir le retour de vos conseillers SAV permet d’identifier des problèmes potentiels et de fournir une meilleure compréhension de l’expérience client. C’est une initiative intéressante en prenant en compte le bien-être au travail, l’environnement et les outils utilisés. La sollicitation de vos collaborateurs implique un autre point positif. Ils se sentiront davantage concernés dans l’organisation ce qui impactera leur implication et leur motivation. Le logiciel Kizeo Forms demeure très pratique car il optimise la communication entre le service client et l’équipe terrain. Lorsqu’un réparateur doit se déplacer, il utilise l’application mobile pour prendre des notes et les transmettre en temps réel.

Être capable de mesurer les performances de votre service après-vente.

Il est indispensable de mesurer avec précision les retombées de chacune de vos actions concernant votre service après-vente. Si vous déployez des efforts dans ce sens, il convient d’utiliser des outils de gestion afin de disposer d’indicateurs de performance. Grâce à cela, vous mesurez la rentabilité et l’efficacité des activités de votre service après-vente. Parmi les éléments à évaluer, voici quelques exemples de métriques :

• La qualité des réponses fournies.

• La réactivité et la productivité des conseillers.

• Le niveau de satisfaction de votre clientèle.

• Les canaux préconisés.

• Le temps d’attente en ligne ou le temps de résolution au premier appel.

L’évolution du service après-vente : des enjeux toujours plus importants

Les attentes des consommateurs ont considérablement évolué ces dernières années. Ils souhaitent désormais une expérience client omnicanale, personnalisée et rapide. Selon une étude de Zendesk, 89% des consommateurs sont plus susceptibles de faire un nouvel achat après une expérience client positive.

• La multiplication des canaux de communication: Téléphone, email, chat, réseaux sociaux… les clients peuvent vous contacter par de nombreux canaux.
• L’importance de la première impression: Une étude de HubSpot révèle que 93% des consommateurs sont plus susceptibles de devenir des clients fidèles après une expérience de service client positive.
• L’attente d’une résolution rapide: Selon une étude de SuperOffice, 67% des consommateurs attendent une réponse à leur demande dans l’heure qui suit.
• La personnalisation de l’expérience: Les clients souhaitent se sentir uniques et valorisés. Une étude de Salesforce montre que les clients personnalisés ont une probabilité 60% plus élevée d’effectuer un achat.

Les défis du service après-vente et les solutions apportées par les logiciels de gestion

Face à ces défis, les logiciels de gestion de SAV offrent de nombreuses solutions :

• Centralisation des informations clients: Un historique complet de chaque interaction est enregistré, permettant ainsi de personnaliser les échanges et de proposer des solutions adaptées. Par exemple, un logiciel de SAV peut vous permettre de savoir si un client a déjà contacté votre service pour le même problème, ce qui vous permettra de lui proposer une solution plus rapidement.
• Automatisation des tâches récurrentes: Les tâches répétitives, telles que la création de tickets ou l’envoi de notifications, peuvent être automatisées, libérant ainsi du temps pour les agents afin qu’ils se concentrent sur les tâches à plus forte valeur ajoutée. Selon une étude de Gartner, l’automatisation des tâches peut permettre de réduire les coûts de traitement des demandes de 20 à 30%.
• Amélioration de la collaboration entre les équipes: Les différents services (commercial, technique, etc.) peuvent collaborer plus efficacement grâce à une plateforme commune. Par exemple, un commercial peut suivre l’avancement d’une demande de réparation pour un client potentiel.
• Mesure de la performance du SAV: Les logiciels de gestion permettent de suivre des indicateurs clés de performance (KPI) tels que le taux de résolution des problèmes, le temps moyen de réponse ou la satisfaction client. Ces données permettent d’identifier les points forts et les points faibles de votre SAV et de mettre en place des actions correctives.

Les fonctionnalités clés d’un logiciel de gestion de SAV

Un logiciel de gestion de SAV performant doit inclure les fonctionnalités suivantes :

• Un système de ticketing: Pour gérer efficacement les demandes clients, du traitement initial à la résolution finale.
• Une base de connaissances: Pour répondre aux questions fréquemment posées et réduire le volume de tickets.
• Un portail client: Pour permettre aux clients de consulter leur historique, de suivre l’avancement de leurs demandes et d’ouvrir de nouveaux tickets.
• Des intégrations avec d’autres outils: CRM, ERP, e-commerce, pour une vision globale du client.
• Des analyses et des rapports: Pour mesurer la performance du SAV et identifier les points d’amélioration.

Comment choisir le bon logiciel de gestion de SAV ?

Le choix d’un logiciel de gestion de SAV dépend de plusieurs facteurs :

• La taille de votre entreprise: Les besoins d’une PME ne sont pas les mêmes que ceux d’une grande entreprise.
• Le nombre de demandes traitées: Le logiciel doit pouvoir gérer un volume important de tickets.
• Les fonctionnalités requises: Assurez-vous que le logiciel répond à vos besoins spécifiques.
• Le budget: Comparez les offres des différents éditeurs.

Ces entreprises qui ont réussi leur transformation digitale grâce à un logiciel de SAV

• Zappos: Le célèbre e-commerçant a bâti sa réputation sur un service client exceptionnel grâce à un logiciel de gestion de SAV qui lui permet de traiter les demandes rapidement et efficacement.
• Amazon: Le géant du e-commerce utilise des algorithmes d’intelligence artificielle pour anticiper les besoins de ses clients et leur proposer des solutions personnalisées.

Les tendances du SAV à l’avenir

Le SAV est en constante évolution. Les nouvelles technologies offrent de nouvelles possibilités pour améliorer l’expérience client :

• L’intelligence artificielle: Les chatbots et les assistants virtuels permettent de répondre aux questions des clients de manière instantanée et personnalisée.
• La réalité augmentée: La réalité augmentée peut être utilisée pour guider les clients lors de réparations ou pour leur montrer comment utiliser un produit.
• La blockchain: La blockchain peut être utilisée pour garantir la traçabilité des produits et simplifier la gestion des garanties.

Quand le SAV devient un atout

Le service après-vente est un domaine à part entière qu’il convient de ne jamais négliger. Avec des clients de plus en plus exigeants, c’est un critère que vous ne devez pas négliger mais au contraire inscrire comme un pilier de votre entreprise. Avec une organisation efficace et une gestion rigoureuse, vous serez en mesure d’apporter une réponse à vos clients et à moindre coût. La digitalisation des interactions offre de nombreux avantages. Avec des outils digitaux, votre entreprise est en mesure de développer sa productivité et de mettre en avant le bien-être de son personnel tout en améliorant la satisfaction client.