CRM en PME, quelles contraintes ? | CELGE

Le CRM en TPE/PME, quelles contraintes ?

service qualité client confiance efficacitéLe CRM est devenu depuis 2017 le leader du marché des logiciels professionnels, représentant 39,5Md$ de chiffre d’affaires et devenant alors le plus rentable du marché mondial des logiciels.

Le client a été placé au cœur de la réflexion des entreprises et on se rend aujourd’hui réellement compte de la mine d’or de data inexploitées que détiennent les entreprises, même les plus petites.

A la création de l’entreprise, un CRM ne semble pas nécessaire et n’est pas abordable. Excel fait très bien le travail pour un temps. Cependant, à partir d’un certain stade, les dossiers se multiplient, les infos s’éparpillent et se perdent. Il devient donc nécessaire de structurer ces précieuses données clients. En effet, Excel accentue le risque d’erreurs, la perte d’informations et ne permet pas une exploitation optimale des datas.

Le souci, c’est qu’un CRM demande un budget que les petites structures n’ont pas, ou qu’elles ne souhaitent pas allouer à l’acquisition d’un logiciel qui n’est pas forcément leur priorité. Et pourtant, il devrait en être une.

En effet, un outil CRM permet :

  • D’optimiser les données clients
  • D’améliorer la personnalisation des échanges et donc la satisfaction client
  • De ne pas s’éparpiller et gagner du temps
  • De garder un historique détaillé des relations clients
  • De mieux cibler ses actions et d’en analyser plus facilement les résultats

Pour résumer, le CRM est le meilleur allié de la croissance de votre entreprise.

Quels aspects prendre en compte pour un CRM de petite structure ?

Lorsque l’on est une petite structure, il faut prioriser. Par exemple, des fonctions comme l’édition de factures ou la géolocalisation ne sont pas nécessaires aux plus petites entreprises et risquent d’alourdir le budget et la compréhension des collaborateurs. Il faut privilégier les fonctions de bases, qui sont déjà d’excellents catalyseurs de croissance.

Néanmoins, vous pouvez envisager (et c’est même conseillé) une solution évolutive et modulable que vous pourrez enrichir lorsque vous aurez les besoins et le budget. L’idéal est que vous puissiez réajuster les paramètres du logiciel afin qu’il réponde toujours à vos besoins.

Sécurisation des données clients

web sécurité dataMême si certains aspects, comme la géolocalisation, ne sont pas à privilégier, d’autres comme la sécurité sont primordiaux et nécessaires. Un CRM contient une mine d’or d’informations sensibles sur vos clients, et la sécurisation de ces données est un aspect à ne surtout pas négliger, d’autant plus avec la récente loi RGPD sur la protection des données

Nature de la clientèle

Un autre paramètre à prendre en compte lors du choix de votre CRM est la nature de votre clientèle. Travaillez-vous dans le B2B ou dans B2C ? Cet aspect aura un réel impact sur le choix de votre solution. Par exemple, le volume de clients en B2C n’aura absolument rien à voir avec celui du B2B, il faut donc choisir une solution adaptée qui permet de gérer facilement un si grand nombre de données. Il faut aussi noter qu’une démarche B2B s’inscrit dans la durée tandis qu’une démarche B2C sera plus courte et plus fréquente. Il s’agit là d’une liste absolument non exhaustive qui illustre déjà cependant les grosses différences que l’on trouve entre le B2B et le B2C, différences à prendre en compte lors du choix de son outil CRM.

SAAS ou On premise ?

La question se pose aussi de savoir si vous allez vous orienter vers une solution SAAS ou plutôt on premise. Si vous n’êtes pas familier avec les différences entre les deux, voici un article sur le sujet qui détaille les caractéristiques de ces deux types de solutions afin de vous aider à faire votre choix.

Pour une petite entreprise, votre choix devrait s’orienter naturellement vers une solution SAAS. En effet, ce type de solution est beaucoup plus modulable selon votre croissance et permet notamment un ajout d’utilisateurs plus simple. Vous pouvez également rayer le budget hardware de la note car la solution se trouve dans le cloud et ne nécessite pas (ou moins) d’installation et d’entretien de matériels. Notez aussi que la maintenance ainsi que les mises à jour sont assurées par le prestataire.

Le CRM est un excellent outil d’optimisation des données et permettra à coup sûr d’augmenter votre chiffre d’affaires et de booster la croissance de votre entreprise.

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