SommaireCiblage, gain de temps, performance… les logiciels de CRM sont plus que jamais des outils indispensables aux entreprises à l’égard de leurs clients. Grâce aux progrès accomplis en matière d’interface utilisateur les rendant accessibles, le déploiement s’est démocratisé. Mais aujourd’hui, les éditeurs doivent rivaliser de fonctions novatrices : mobilité, IA, social, automatisation… les logiciels, la plupart du temps Saas, s’adaptent aux nouveaux usages. Tour d’horizon des nouveautés à retenir.
« Grâce au CRM, j’ai pu envoyer mes vœux de nouvelle année de façon personnalisée en une demi-journée alors qu’il me fallait 3 jours complets auparavant ! » Ce témoignage d’un utilisateur de Hubspot résume le sentiment général vis-à-vis des logiciels d’aide à la gestion de la relation client. Si en France l’adhésion a été plutôt lente, car il faut convaincre encore et encore, notamment les forces de ventes sur le terrain, qu’un tel outil va davantage les aider que représenter une contrainte – il est nécessaire pour chacun de saisir des informations si l’on veut que chacun, dans l’entreprise, puisse les exploiter -, le phénomène est là.
Et les principaux éditeurs de CRM, aussi bien les géants historiques comme Hubspot, Salesforce, Sage, Oracle, Adobe ou SAP, que les éditeurs spécialisés tels que Pipedrive ou Zendesk mais aussi des startups comme Zoho et SugarCRM poursuivent des pistes d’innovation majeures.
Mobilité et CRM : encore et toujours
Première piste, déjà confirmée par le marché depuis plusieurs années, la présence des fonctions CRM directement dans une appli de téléphonie mobile : un responsable du marketing ou des ventes fera ainsi l’objet de rappels sur son smartphone et le gain d’efficacité serait très important. Avec le CRM mobile, il accèdera en temps réel aux informations de ventes où qu’il soit.
Les éditeurs ont intégré ce type de service dans leur offre. La présence de fonctions CRM dans une appli de téléphone mobile apparaît bien comme un facteur majeur de croissance. Surtout, on note désormais l’arrivée d’applications dédiées aux seuls téléphones mobiles comme Simple Mobile ou CRM Mobile.
IA et CRM : le duo gagnant
Autre tendance majeure : l’Intelligence Artificielle (IA). Selon une récente étude IDC (1), l’injection de l’IA dans les CRM boosterait l’activité du secteur à pas moins de 1000 milliards de dollars à court terme.
Au menu, une transcription par écrit de ce qu’un client a pu exprimer à l’oral (par téléphone), mais aussi une analyse « sentimentale » décrivant son ressenti ou son état d’esprit par rapport à ce qui lui a été proposé : positif, neutre, négatif. Mais aussi des « chatbots » capables d’établir une conversation intelligente avec un prospect sans la moindre intervention humaine. Et même la prédiction : à partir de votre historique de transaction, l’IA d’un CRM se propose de déterminer les affaires qu’une entreprise serait en mesure de gagner.
Le CRM devient social
Quant aux réseaux sociaux, ils font aussi leur entrée avec le « CRM social ». Que postent les clients à propos d’une entreprise sur les réseaux sociaux ? Comment y apporter une réponse de façon rapide et avisée ? Objectif : bâtir des relations plus fortes avec la base de clients et mieux prendre en compte le feedback des usagers. Parmi les outils dédiés aux CRM social figurent Meltwater ou Sproutsocial. Mais on trouve aussi ce type de service dans l’offre de Microsoft ou dans SugarCRM.
Enfin, l’attente majeure des utilisateurs de CRM réside dans une automatisation accrue de processus liés à la relation client : envoi de courriels de façon avisée, résolution de demandes d’assistance de premier niveau de façon automatique, reporting affiné… Clairement, les éditeurs vont offrir de plus en plus d’outils visant à assurer un service client de qualité de façon automatique. Et une autre préoccupation réside dans une meilleure intégration du CRM avec les autres outils d’une entreprise, afin de faciliter une synchronisation intelligente des informations.
Une chose est sûre : le CRM est appelé à se généraliser toujours davantage. Car si l’on en croit cette étude de LinkedIn (2), les commerciaux les plus performants manifestent un niveau de confiance plus élevé dans les données de leurs CRM que leurs collègues moins performants. A bon entendeur…
(1) A Trillion-Dollar Boost: The Economic Impact of AI on Customer Relationship Management, IDC – juin 2017.
(2) The LinkedIn State of Sales Report 2020 – 2020
Découvrez également notre infographie :
CRM : quelles fonctionnalités choisir absolument pour une PME ?
Avec de très nombreuses solutions CRM disponibles, faire le bon choix n’est pas aisé. Certaines fonctionnalités des outils logiciels de gestion de la relation client sont cependant essentielles. Focus sur les fonctions CRM de base pour une PME, quel que soit votre secteur d’activités et votre clientèle…
Votre objectif est d’augmenter l’efficacité des équipes en charge des ventes et du marketing ? Un CRM s’impose. Les logiciels de gestion de la relation client (CRM, de l’anglais Customer Relationship Management) offrent l’avantage d’automatiser et de gérer le cycle de vie des clients. Ainsi ils permettent de consolider, en un seul endroit, les informations clients, ce qui va aider les utilisateurs à gérer comme à organiser au mieux la relation avec les clients. Ces outils logiciels automatisent également les processus les plus communs tout en contrôlant les performances et la productivité.
CRM : les principaux atouts pour une PME
Pour une PME, le CRM présente de nombreux avantages : l’accès simple aux données grâce à un système de bases de données interrogeables à distance ; des processus rationalisés grâce à l’automatisation ; des renseignements exploitables concernant la performance commerciale et le comportement des clients.
CRM pour PME : les fonctionnalités basiques à prendre en considération…
Pour en bénéficier, il faut sélectionner les bonnes fonctionnalités. A minima, le CRM doit comporter :
- La gestion des contacts :cette fonctionnalité permet de stocker les coordonnées des contacts (noms, adresses…) dans une base de données interrogeable. Le CRM doit en effet permettre d’ajouter facilement des contacts comme de les organiser sans effort particulier et de façon souple.
- Un suivi des interactions :cela permet d’ajouter des remarques et de suivre l’historique de l’ensemble des contacts afin de documenter les conversations avec des contacts spécifiques. Il convient ici de tenir compte du nombre d’interlocuteurs auquel les clients peuvent avoir affaire lors de leur passage dans l’entonnoir de vente.
- La gestion des leads,une fonctionnalité qui permet de gérer les processus permettant de convertir les clients potentiels ou leads : identification, attribution d’une note et passage dans le pipeline de vente. Cette fonction doit être compatible avec les besoins de l’entreprise.
- L’intégration des boîtes de messagerie :cela permet d’assurer la gestion et la segmentation des listes de contacts et de fournir une plateforme centralisée de collaboration interne entre les services.
- La gestion des documents pour recueillir, télécharger, stocker et partager des documents sur une plateforme centralisée afin de faciliter l’accès de tous à ces informations. Il s’agit ici d’une fonctionnalité qui permet de garantir l’accès des collaborateurs à toutes les informations dont ils ont besoin, ce qui offre aux clients une expérience cohérente.
- La gestion des devis et des propositions,une fonctionnalité qui a pour avantage de permettre de créer et d’envoyer des devis et / ou propositions aux clients.
- La gestion des pipelinesdonne une vue d’ensemble de la totalité du pipeline de vente et permet de vérifier la progression de chaque étape individuellement dans le tunnel de vente.
- L’automatisation des workflows :cette fonction automatise les tâches répétitives via un workflow capable de mettre en œuvre certaine tâches ou bien d‘envoyer des rappels concernant les tâches moins urgentes.
Ces huit principales fonctionnalités sont indispensables pour une PME. Quel que soit le secteur d’activités, elles amélioreront substantiellement la relation client.
