Ciblage, gain de temps, performance… les logiciels de CRM sont plus que jamais des outils indispensables aux entreprises à l’égard de leurs clients. Grâce aux progrès accomplis en matière d’interface utilisateur les rendant accessibles, le déploiement s’est démocratisé. Mais aujourd’hui, les éditeurs doivent rivaliser de fonctions novatrices : mobilité, IA, social, automatisation… les logiciels, la plupart du temps Saas, s’adaptent aux nouveaux usages. Tour d’horizon des nouveautés à retenir.
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« Grâce au CRM, j’ai pu envoyer mes vœux de nouvelle année de façon personnalisée en une demi-journée alors qu’il me fallait 3 jours complets auparavant ! » Ce témoignage d’un utilisateur de Hubspot résume le sentiment général vis-à-vis des logiciels d’aide à la gestion de la relation client. Si en France l’adhésion a été plutôt lente, car il faut convaincre encore et encore, notamment les forces de ventes sur le terrain, qu’un tel outil va davantage les aider que représenter une contrainte – il est nécessaire pour chacun de saisir des informations si l’on veut que chacun, dans l’entreprise, puisse les exploiter -, le phénomène est là.
Et les principaux éditeurs de CRM, aussi bien les géants historiques comme Hubspot, Salesforce, Sage, Oracle, Adobe ou SAP, que les éditeurs spécialisés tels que Pipedrive ou Zendesk mais aussi des startups comme Zoho et SugarCRM poursuivent des pistes d’innovation majeures.
Mobilité et CRM : encore et toujours
Première piste, déjà confirmée par le marché depuis plusieurs années, la présence des fonctions CRM directement dans une appli de téléphonie mobile : un responsable du marketing ou des ventes fera ainsi l’objet de rappels sur son smartphone et le gain d’efficacité serait très important. Avec le CRM mobile, il accèdera en temps réel aux informations de ventes où qu’il soit.
Les éditeurs ont intégré ce type de service dans leur offre. La présence de fonctions CRM dans une appli de téléphone mobile apparaît bien comme un facteur majeur de croissance. Surtout, on note désormais l’arrivée d’applications dédiées aux seuls téléphones mobiles comme Simple Mobile ou CRM Mobile.
IA et CRM : le duo gagnant
Autre tendance majeure : l’Intelligence Artificielle (IA). Selon une récente étude IDC (1), l’injection de l’IA dans les CRM boosterait l’activité du secteur à pas moins de 1000 milliards de dollars à court terme.
Au menu, une transcription par écrit de ce qu’un client a pu exprimer à l’oral (par téléphone), mais aussi une analyse « sentimentale » décrivant son ressenti ou son état d’esprit par rapport à ce qui lui a été proposé : positif, neutre, négatif. Mais aussi des « chatbots » capables d’établir une conversation intelligente avec un prospect sans la moindre intervention humaine. Et même la prédiction : à partir de votre historique de transaction, l’IA d’un CRM se propose de déterminer les affaires qu’une entreprise serait en mesure de gagner.
Le CRM devient social
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