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CRM : Comment améliorer sa relation client grâce à l’automatisation intelligente ?

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 Sommaire

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A la croisée des chemins entre l’automatisation des processus par la robotique (RPA) et de l’intelligence artificielle, l’automatisation intelligente doit permettre d’améliorer la relation client. Cela peut être intéressant pour les CRM, afin d’automatiser des processus et de répondre ainsi plus rapidement et efficacement aux besoins de l’utilisateur.

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Qu’est ce qu’un CRM ?

Un CRM, pour Customer Relationship Management, est un système de gestion de la relation client. Il permet aux entreprises de gérer l’ensemble des interactions avec leurs clients, que ce soit en termes de ventes, de service client, de marketing ou de gestion de projet.

Un CRM permet notamment de collecter, stocker et analyser les données clients, telles que les coordonnées, les préférences, les historiques d’achats ou les interactions avec l’entreprise. Ces données sont utilisées pour personnaliser les interactions avec les clients, en leur proposant des produits ou des services adaptés à leurs besoins.

Le CRM permet également de suivre les interactions clients et les opportunités de vente, en offrant une visibilité sur l’ensemble des activités liées à la relation client. Cela peut aider les entreprises à mieux comprendre les besoins et les attentes de leurs clients, à améliorer leur service client et à augmenter leur taux de conversion.

Qu’est ce que l’automatisation intelligente ?

L’automatisation intelligente quant  à elle désigne la rencontre entre l’automatisation des processus par la robotique (RPA) et l’intelligence artificielle. L’union des deux permet de dynamiser l’automatisation des processus métiers et d’accélérer la transformation numérique. L’automatisation intelligente se sert en effet de la capacité d’exécution des tâches et de l’automatisation des processus par la robotique ainsi que des capacités permises par l’intelligence artificielle, qui permet de simuler l’intelligence humaine par différents outils, pour aider dans différents domaines.

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Qu’apporte l’automatisation intelligente au CRM ?

Le CRM évolue au fur et à mesure des nouvelles technologies qui apparaissent. L’une d’elle est l’automatisation intelligente. Au départ, si l’automatisation intelligente n’était qu’une avancée technologique parmi d’autres, cela a changé avec le temps. Désormais, l’automatisation intelligente a conquis un grand nombre d’entreprises.

Grâce à l’automatisation intelligente dans les CRM, les entreprises peuvent par exemple collecter et analyser les données clients en temps réel. Cela leur permet de mieux comprendre leurs besoins et leurs préférences.

Ainsi, l’automatisation permet d’optimiser les interactions entre l’entreprise et ses clients en offrant des réponses rapides et personnalisées à leurs besoins. Les entreprises peuvent utiliser les données pour personnaliser les interactions avec chaque utilisateur, en leur proposant des produits et des services adaptés à leurs besoins spécifiques. Avec l’intelligence artificielle et le CRM, il est par exemple possible de mettre en œuvre des agents conversationnels de type chatbot. Les CRM se servant de l’automatisation artificielle pourront aussi probablement donner des conseils en temps réel aux commerciaux. 

Les entreprises peuvent également automatiser les processus de suivi des clients avec l’automatisation client. Elles peuvent par exemple envoyer des messages de suivi et des rappels pour des actions à réaliser, ce qui permet d’améliorer la satisfaction et la fidélité des utilisateurs. L’intelligence artificielle permet en outre au CRM de trouver des prospects potentiels et leurs coordonnées. Ces outils peuvent en effet cibler certaines organisations pour en savoir davantage sur certaines personnes par exemple. L’intelligence artificielle peut aussi être utilisée afin de mieux comprendre le ressenti des clients. Tout ceci peut permettre d’aider à transformer un client insatisfait en un client satisfait. 

Autre usage, l’automatisation intelligente peut également améliorer la collaboration entre les différents services de l’entreprise, en permettant à chacun d’avoir une vue complète des interactions clients et des actions en cours. Cela peut aider à réduire les délais de réponse et à offrir une expérience client cohérente et de qualité.

Indiquons que tout cela est permis notamment par les solutions d’intelligence artificielle qui prennent en compte des facteurs démographiques, ou encore l’historique des achats entre autres, afin de mieux cerner le profil de chaque client. Aidés de ces outils, les CRM peuvent analyser un grand nombre de profils et leur donner des recommandations de produits pouvant être plus appropriées. 

L’automatisation intelligente permet ainsi de libérer de la valeur commerciale, d’améliorer les décisions stratégiques et amène des opportunités de croissance nouvelles. Ces différentes possibilités devraient être élargies avec l’intégration de l’intelligence artificielle aux CRM et aux ERP. Grâce à cela, les commerciaux pourront, comme on l’a vu, mieux comprendre le besoin des clients. Le parcours client pourra être instruit de façon automatique grâce à la saisie des données et à la segmentation des clients. Le CRM intelligent permettra aussi de saisir très rapidement la satisfaction à apporter aux utilisateurs. 

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