Choisir un outil de gestion de la relation client (GRC) est une étape importante dans la vie d’une entreprise car il permet d’optimiser et de faciliter la relation d’une société avec ses clients et donc d’augmenter significativement son chiffre d’affaires. C’est l’une des nombreuses raisons qui poussent désormais les entreprises à se tourner vers une solution de Customer Relationship Management (CRM).
Grâce à la GRC, les entreprises sont en capacité de mieux répondre à la demande des clients : elles peuvent adapter leurs produits et leurs services à la clientèle, et ainsi mieux faire face à la concurrence. Elles pourront aussi adopter une vision à 360° grâce à la prise en compte des données stockées dans le système de gestion, des données issues des différentes interactions avec les collaborateurs, ou des différentes informations présentes sur Internet. Le CRM permet aussi de créer une base de données unique dans l’entreprise, afin de centraliser toutes les informations sur les prospects et les clients.
Comme pour toute solution logicielle, le CRM est aussi bien disponible on premise qu’en SaaS. L’on premise permet d’être dans la rapidité et de gérer des gros volumes, alors que le SaaS permet aux commerciaux d’être flexibles lors de leurs déplacements. Le mode déconnecté leur permet même d’entrer des informations dans le CRM sans avoir besoin d’être connecté. De plus, les données sont constamment accessibles.
Une fois convaincu des bénéfices liés à l’utilisation d’un logiciel de GRC, il est nécessaire de se poser quelques questions afin de trouver la solution la plus adaptée aux besoins et à la structure de l’entreprise. Nous avons décidé de retenir les 5 questions qui nous paraissaient les plus importantes avant le choix et l’intégration d’un CRM, mais évidemment cette liste n’est pas exhaustive.
1) Quel est exactement mon besoin ?
Afin de définir au mieux le besoin de l’entreprise, certaines caractéristiques sont à prendre en compte : quelle est la motivation au changement ? Est-ce que c’est une première installation ou le remplacement d’un outil déjà en place ? Dans le cas d’un remplacement, il faut identifier les motivations aux changements et les fonctionnalités manquantes qui ont poussé à prendre cette initiative.
Il faut aussi penser à bien prioriser les besoins, en choisissant l’un d’entre eux comme objectif principal ; il est ensuite préférable d’en avoir un ou deux autres secondaires qui permettront de faire le tri dans les offres. De plus, il est bien nécessaire de faire la différence entre ce qui nécessaire à long terme et à court terme afin de savoir quelles fonctionnalités doivent être implémentées de suite, et lesquelles vont pouvoir attendre un développement futur.
Pour finir l’identification des besoins, il est primordial de bien faire la différence entre les fonctionnalités incontournables qui sont nécessaires au bon fonctionnement des services de l’entreprise, et celles qui sont souhaitables. Parmi les fonctions de base, les suivantes peuvent être relevées :
- la gestion des sociétés, des contacts et des prospects ;
- il y a aussi la gestion des phases de ventes qui permet de visualiser toutes les affaires en cours et de les classer selon leur étape du processus de vente : ils peuvent être qualifiés de prospect, en qualification, en négociation, etc. ;
- il y a aussi la gestion de l’activité commerciale : les visites, les appels, les rendez-vous ;
- une autre fonctionnalité de base est la gestion de la correspondance par exemple, afin de savoir quels emails ou courriers ont déjà été envoyés au client/prospect.
En fonction du type d’entreprise, d’autres fonctionnalités peuvent s’avérer être nécessaires telles que :
- un module de marketing et d’analyse qui permet d’étudier le comportement des prospects et des clients. Le but final est de proposer des offres promotionnelles personnalisées en fonction de chaque profil ;
- la géolocalisation afin de préparer les tournées et de calculer les itinéraires si les commerciaux sont itinérants ;
- le lead nurturing qui permet de gérer au mieux les leads entrants.
Il faut aussi se demander quel est le périmètre fonctionnel requis : la gestion des fournisseurs, la gestion des forces de vente, la gestion des contacts et prospects ou encore la gestion des objectifs de vente par exemple.
Lire aussi : Comment bien choisir son CRM ?
2) Est-ce que le CRM va s’adapter à l’entreprise ?
De manière générale, il est préférable de s’assurer que le CRM choisi sera en capacité de s‘intégrer à la stratégie de l’entreprise parce qu’il en est l’un des supports.
Il est aussi nécessaire que le CRM puisse s’adapter aux spécificités métiers de l’entreprise comme par exemple le profil des commerciaux qui vont l’utiliser : seront-ils sédentaires ou nomades ? De même, il faut vérifier que la solution de gestion de la relation clients puisse s’interfacer avec les solutions métiers actuellement utilisées dans les différents services de l’entreprise. Cette communication inter-logicielles évite de ressaisir les informations et permet d’avoir une vision globale de la situation de l’entreprise. Une possibilité de travail en mode déconnecté ou en mobilité peut être un atout dans l’exécution des tâches de salariés itinérants.
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3) Quel est le budget alloué au projet CRM ?
Évidemment, le budget est l’une des questions essentielles à se poser. Il faut envisager cet aspect de manière globale : le nombre de licences nécessaires aux utilisateurs, la formation (qui représente de manière générale 5 à 10% du budget global), la maintenance, la personnalisation si nécessaire (qui est en moyenne entre 500€ et 1000€ la journée d’intervention d’où l’intérêt de prendre une solution aussi proche que possible des besoins), etc. Cette estimation du budget global permettra aussi de faire valider le projet par la direction, et de faire un premier tri sur les solutions à adopter.
Notre conseil est de planifier le budget sur 2 ou 3 ans et de ne pas prendre qu’en compte le prix mensuel annoncé pour un logiciel en abonnement. Dans le cas d’un CRM pris en Saas, il faut compter environ 50€ par utilisateur et par mois, ainsi que des coûts de mise en fonction la première année. Pour un CRM on-premise, il faut compter 2000€ par licence. Ces indications servent à vous donner une idée des budgets dédiés aux logiciels de GRC, mais cela peut varier d’un éditeur à un autre.
4) Quels sont les indicateurs à mettre en place ?
Il est vivement conseillé de mettre en place des indicateurs lors de la construction du projet. Ceux-ci permettront de mesurer la rentabilité des départements utilisant le CRM. Il est aussi préférable qu’ils soient visibles directement dans le CRM afin de comparer les résultats réellement obtenus avec ceux qui étaient attendus, afin de s’assurer que le CRM soit rentable.
Ces indicateurs pourront être vérifiés depuis le tableau de bord du CRM ; ce dernier permettra aussi de faire une synthèse des statistiques des commerciaux, des ventes par produit ou encore des ventes par client par exemple. Ce dashboard, considéré comme fonctionnalité de base du CRM, permet de suivre en un simple coup d’œil tous les indicateurs de l’entreprise.
5) Qui va être le chef de projet ?
Désigner un chef de projet est une étape nécessaire à la bonne implémentation du CRM au sein de l’entreprise. Ce responsable doit faire des choix cohérents avec les besoins de l’entreprise et sera le garant de l’adaptation du logiciel aux différentes processus. Afin de bien choisir le chef de projet, il faut prendre une personne qui connait les métiers et les processus de l’entreprise. Ces derniers auront été préalablement définis de manière précise grâce à un audit du logiciel et de l’entreprise ; ainsi le responsable de projet saura exactement quel type de GRC correspondra le mieux à l’entreprise.
Même si vous avez répondu à toutes ces questions, il sera nécessaire de s’en poser d’autres et bien souvent elles seront en fonction du type de structure dans laquelle le CRM doit être implémenté. D’autres réflexions peuvent être développées telles que « quelles sont les tâches qui doivent être automatisées en priorité ? » Ou encore « est-ce que le CRM a la possibilité d’intégrer de nouvelles stratégies commerciales telles que le social selling, ou le marketing automation ? »
Notre conseil final est de toujours faire tester la solution par les utilisateurs : s’ils n’en sont pas satisfaits, ils n’arriveront pas à l’exploiter correctement et l’outil aura plus de difficulté à créer un retour sur investissement.
Afin de vous aider dans le choix de votre CRM, vous pouvez consulter notre article précédent afin de savoir comment rédiger un cahier des charges. Vous pouvez aussi consulter notre comparateur afin de trouver la solution la plus adaptée à vos besoins.
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