Qu’est ce qu’un logiciel CRM marketing ?
Le CRM marketing est d’abord un CRM, c’est-à-dire qu’il gère la relation client. Le terme CRM veut en effet dire « customer relationship management » en anglais. Il désigne la stratégie mise en place pour satisfaire le client et aussi l’outil utilisé pour pouvoir appliquer cette stratégie.
Notons qu’il existe trois grandes catégories de logiciels CRM. Le CRM collaboratif, qui permet les échanges avec les clients. Le CRM Analytics, pour gérer les données reçues. Et le CRM opérationnel, qui permet une optimisation de l’automatisation des tâches grâce à des workflow préconçus. De nos jours, les outils de CRM comportent ces 3 catégories. Une façon de centraliser différents aspects de la relation client.
Le CRM marketing est très important pour l’acquisition et la fidélisation. Il sert surtout dans le monde du e-commerce. Il permet de suivre les différentes étapes de la relation client, que ce soit le marketing, l’avant-vente, la vente, et le service après-vente. Il sert également à différents départements de l’entreprise, comme les équipes marketing, commercial et le service client.
Le CRM doit permettre de mettre en place une stratégie de marketing relationnel pour mieux connaître le comportement du client à chaque étape du tunnel de conversion. Il permet de l’optimiser en le connaissant davantage. Le taux de conversion de l’entreprise doit être augmenté de la sorte.
Également, le logiciel CRM marketing doit permettre de donner à l’entreprise des données sur les prospects. Dans l’étape de la prévente, le logiciel CRM marketing permet de gérer la relation client en ayant une visibilité sur l’historique des interactions effectuées avec la société. Une façon de pouvoir personnaliser les actions menées à l’égard du client. La société peut aussi gérer des communications via les réseaux sociaux l’e-mail, le téléphone ou encore le chat.
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Quelles sont les nouveautés et innovations des logiciels CRM Marketing en 2024 ?
L’intelligence Artificielle se développe dans les CRM Marketing
L’IA est de plus en plus utilisée dans les logiciels CRM Marketing. Elle doit permettre de déchiffrer et d’anticiper les comportements des clients. En se basant sur des données, elle doit permettre de mieux comprendre les envies et les besoins du client. L’intelligence artificielle est aussi utilisée pour automatiser les processus. On pense par exemple à l’envoi d’e-mails ou de SMS personnalisés. La technologie permet aussi de personnaliser davantage les parcours clients. Elle permet la segmentation de ceux-ci en fonction des intérêts, ou aide à les personnaliser. Par exemple, l’outil Microsoft Copilot, intégré à et Dynamics 365 for sales, offre la possibilité de gérer la relation client en analysant les interactions avec celui-ci. Copilot sert aussi à planifier ces actions. Il propose également des analyses concurrentielles.
L’intégration des données clients
Toujours pour mieux comprendre le parcours client, on observe chez les CRM marketing une intégration plus approfondie des données clients à des fins de personnalisation en 2024. Cette approche est particulièrement importante avec l’intelligence artificielle et le Big Data. Elle permet de rassembler des données venant de différentes sources, comme les réseaux sociaux, l’historique d’achat ou les retours des clients. La réception de ces différentes données est une façon pour l’entreprise de construire des profils clients précis et détaillés. Il s’agit là encore de pouvoir mieux comprendre les clients afin de pouvoir agir de la meilleure des façons.
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Par exemple, HubSpot propose une nouvelle fonctionnalité appelée « Conversational AI ». Elle permet d’automatiser les conversations avec les clients via les chatbots. Adobe Experience Cloud propose quant à elle une nouvelle solution appelée « Adobe Experience Platform ». Il permet de collecter, d’analyser et de mettre en œuvre les données clients de manière centralisée. Salesforce propose de con côté une nouvelle fonctionnalité appelée « Salesforce Customer 360 ». Il offre la possibilité de centraliser les données clients provenant de différentes sources.
Le développement du mobile pour les CRM marketing
Nouveauté, les services proposés par les CRM marketing sont utilisables sur différents supports et dans des endroits de plus en plus différents. Il n’est par exemple plus toujours obligatoire de se rendre au bureau en personne pour régler différentes démarches administratives. Avec l’arrivée du cloud, l’accessibilité et le confort sont présents.
Dans le cadre du CRM marketing, des nouvelles fonctionnalités peuvent aussi apparaître, comme les notifications push et les interfaces utilisateurs intuitives, afin de permettre d’observer en quelques clics des informations sur le client par exemple. Cette nouvelle façon de faire doit amener l’efficacité des entreprises mais aussi la satisfaction des clients. Ceux-ci peuvent également, d’un smartphone ou d’une tablette, effectuer un grand nombre d’actions.
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