Sommaire 1. Sanofi : la mise en place d’une organisation mondiale pour la gestion des contrats
De nombreux constats équivoques ont été émis: le processus de gestion des contrats se devait d’être amélioré, repensé et partagé à un niveau mondial. Le premier objectif fixé par des acteurs de premier plan comme l’entreprise Sanofi était de réduire le nombre de bases documentaires. En effet, les contrats étaient disséminés sur des bases locales inaccessibles à distance. La mise en place d’une solution commune est donc l’occasion d’harmoniser et d’homogénéiser les pratiques et de reconsidérer l’organisation et les responsabilités autour de la gestion des contrats.
Pour ce faire, plus de 60 bases de données locales sont prises en compte. Dans l’ensemble, environ 90 000 contrats actifs ont été rédigés dans 8 langues différentes et répartis sur 38 pays.
La plateforme Icertis permet de gérer tous types de contrats, tout au long de leur cycle de vie et cela pour l’ensemble de l’entreprise. C’est une solution proposée en mode SaaS ce qui participe au déploiement et réduit la complexité de la mise en œuvre et qui facilite les projets internationaux en permettant de se consacrer aux besoins fonctionnels plutôt qu’aux contraintes techniques.
Suite à un appel d’offre pour sélectionner la solution ainsi que les compétences pour nous accompagner dans ce projet, plusieurs ateliers de définition des besoins avec l’ensemble des parties prenantes du projets ont été réalisés: la DSI, les directions achats, financières et juridiques. Deux collaborateurs Sanofi, un profil métier et un profil IT, ont été affectés au pilotage et au suivi du projet. Le déploiement mondial a été réalisé en plusieurs phases, 4 en tout, chaque phase s’enrichissant du déploiement précédent.
Le bénéfice immédiat apporté par une base unique centralisée contenant l’ensemble des engagements du groupe est forcément la facilité des recherches, la simplification des audits, et une transversalité accrue par la visibilité sur l’ensemble des contrats. La solution offre suffisamment de fonctionnalités pour couvrir l’ensemble du processus, de la création du contrat à son archivage en passant par sa validation. La solution dispose par ailleurs d’un module de signature électroniqueProcessus technique qui permet de signer de manière officielle un document par voie électronique. intégré. L’expérience utilisateurVient de l’anglais « user experience ». Théorie qui se base sur les perceptions d’une personne utilisant un logiciel ou une application. est bonne et permet d’impliquer dans le processus d’approbation le service juridique mais aussi d’autres services comme la finance. Grâce à cette plateforme centralisée nous disposons de nombreux indicateurs de pilotage et nous avons pu constater la réduction significative de notre temps de cycle (temps moyen pour élaborer un contrat). En plus de ces gains de productivité, des gains qualitatifs ont été constatés grâce à la rationalisation du nombre de contrats et de la suppression d’éventuels doublons.
Enfin, il est important de prendre en compte les trois dimensions de ce type de projet que sont l’outil, la procédure et l’organisation. La solution technique doit être ergonomique et proposer une expérience utilisateurVient de l’anglais « user experience ». Théorie qui se base sur les perceptions d’une personne utilisant un logiciel ou une application. agréable. Le process se doit d’être fluidifié, optimisé et validé par les différentes parties-prenantes avant d’être implémenté dans l’outil. De même, dans un contexte internationalisé, l’organisation doit être aménagée pour faciliter les échanges et la coordination entre les différentes équipes et fonctions impliquées dans le processus contractuel. Une fois la solution en place, un travail d’amélioration continue reste à mener avec pour ambition de rationaliser le nombre de contrats, d’améliorer le pilotage à l’aide du reporting, de faciliter l’intégration des nouvelles sociétés et la vente d’actifs. Maintenant qu’existe une base de contrats homogène, il sera possible d’exploiter les fonctions d’Intelligence Artificielle de la plateforme pour améliorer des indicateurs de performance.
2. Cas d’usage du logiciel CRM Salesforce chez Brico Privé
Brico Privé, c’est plus de 180 collaborateurs, 2 000 fournisseurs de produits de bricolage, jardin et d’aménagement de la maison. Avec un objectif de 300 000 références en 2020 et presque 8 millions de membres, comment cet e-commerce a pu gérer sa relation client et fournisseur, tout en accroissant son activité en ligne ? Tout est devenu possible avec l’intervention du logiciel CRMCustomer Relationship Management. Logiciel qui gère la relation client. Il permet de mieux connaitre ses clients et d’aller en chercher des nouveaux. Salesforce.
Une relation de confiance entre Brico Privé et Salesforce
Salesforce est un éditeur de logiciels de gestion sur Internet, qui a également pour rôle d’héberger des applications d’entreprises, dont Brico Privé qui en a fait sa boîte à outils. Grâce à cette aide en ligne, Brico Privé a pour ambition de passer de 3 000 références à 300 000 en seulement une année.
Brico Privé est une société qui se spécialise dans la vente événementielle de produits de bricolage, dans le domaine du jardin et de l’aménagement de la maison. L’entreprise s’est associée à Salesforce dans le but de gérer les événements marketing autour de leurs produits et des marques qu’ils mettent en vente sur leur site web. Les deals sont de courte durée (une semaine environ), à des prix bas, tout en mettant en avant des fiches produit denses, mais également des tutoriels vidéo et un site d’informations, nommé « L’atelier By Brico Privé ».
Depuis le lancement de leur activité sur le net en 2012, Brico Privé a fait confiance à Salesforce pour gérer toute la relation avec les marques. Toute la partie commerciale est ainsi automatisée avec une gestion complète des leads, mais aussi des contrats avec les marques et des éventuelles opportunités.
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L’importance du logiciel CRM Salesforce pour Brico Privé
Salesforce garantit une programmation de toutes les ventes en amont : la nature de l’offre, la vente, la date de livraison, les bons de livraison, etc. avec une centralisation des données et l’automatisationExécution d’une tâche, dans sa totalité ou en partie, par une machine sans besoin de l’intervention humaine. de l’activité, permettant ainsi à Brico Privé de se développer sans se soucier de sa gestion marketing.
Afin de traiter efficacement chaque requête client, Brico Privé se base sur le « Service CloudSe dit aussi Cloud Computing. Espace virtuel accessible à partir d’internet utilisé par exemple pour le stockage d’informations. » de Salesforce. Ce service va ainsi optimiser la gestion de la relation client de l’entreprise en question. Il va centraliser les renseignements sur la clientèle et se présente comme un outil d’analyse, qui va permettre aux sociétés de communiquer en temps réel avec leurs prospects afin d’optimiser au maximum le service client.
Que ce soit par mail, par téléphone, par message sur les réseaux sociaux, chaque contact va être administré par ce service et les demandes seront prioritaires, pour assurer un traitement rapide et efficace.
Le développement clientèle de Brico Privé via Salesforce
Grâce aux données et traitements de l’éditeur Salesforce, ce dernier va mettre à disposition des fournisseurs de l’entreprise un portail pour accéder en direct à toutes les données qui les concernent, comme le nombre de visiteurs sur une vente, le volume d’achat, les annulations, les retours ou encore les factures.
La proximité avec les marques se trouve renforcer avec ce système de gestion, permettant de maximiser la pertinence des offres sur la plateforme en ligne Brico Privé. Dans le but d’affiner la sélection des produits, l’entreprise va utiliser le « Pardot » pour analyser les comportements de tous les internautes connectés sur sa plateforme : les pages qui sont le plus visités, ou bien les requêtes écrites dans le moteur de recherche. L’estimation va alors être plus précise, pour une estimation plus pointue des potentiels de vente sur chaque client, dans une large gamme de produits.
Depuis 2019, Brico Privé a installé un dispositif de « modèle connecté » : grâce à lui, l’entreprise a pu relier le système directement aux stocks des fournisseurs, alors qu’avant, la plateforme réservait une partie de stock chez ce dernier. Elle lançait ensuite la vente sur son site puis achetait les produits une fois les deals terminés et les importait dans son entrepôt avant de les envoyer vers les clients. Brico Privé a vu sa communauté s’élargir, passant de 2,5 millions à 8,5 millions de bricoleurs passionnés.
3. Salesforce et l’entreprise Rossignol, une collaboration au bénéfice de ses clients
Rossignol souhaite resserrer les liens avec ses clients et ses distributeurs présents à l’international. Pour cela, l’entreprise repose son ambition sur le logiciel Salesforce, qui va réussir à mobiliser tout le groupe, mais aussi relancer l’activité afin de la développer et la relocaliser.
Rossignol et Salesforce, une association renforçant la relation client
Basée à Grenoble, la société Rossignol a su acquérir une clientèle fidèle dans la fabrication de skis (environ 60 % en Europe, 30 % aux Etats-Unis et 10 % en Asie). Grâce à Salesforce, un éditeur de logiciels de gestion sur le web et hébergeur d’applications d’entreprise, Rossignol a enrichi son réseau de filiales commerciales en Europe, notamment en Italie, Allemagne, Autriche et Suisse, mais aussi en Amérique du Nord (Park City, Montréal) et en Asie (Tokyo).Cette entreprise a fait confiance à Salesforce en se dotant d’un outil de CRMCustomer Relationship Management. Logiciel qui gère la relation client. Il permet de mieux connaitre ses clients et d’aller en chercher des nouveaux. dès 2011, en se basant sur le logiciel « Sales CloudSe dit aussi Cloud Computing. Espace virtuel accessible à partir d’internet utilisé par exemple pour le stockage d’informations. », en profitant de diverses fonctionnalités, d’une personnalisation des services et des capacités d’évolution. Salesforce a notamment été bénéfique à propos de la gestion de la relation client.
Le Sales CloudSe dit aussi Cloud Computing. Espace virtuel accessible à partir d’internet utilisé par exemple pour le stockage d’informations. a permis à l’entreprise d’améliorer la productivité de sa force de vente en ligne, que ce soit sur smartphone, ordinateur ou tablette. Grâce à ce système, Rossignol a pu consulter à n’importe quel moment le profil de clients ou prospects, gérer les campagnes marketing et se concentrer sur un regroupement de renseignements en faveur de son développement.
Les prestations de Salesforce au service de l’entreprise
Avec l’aide du Service CloudSe dit aussi Cloud Computing. Espace virtuel accessible à partir d’internet utilisé par exemple pour le stockage d’informations., Rossignol a su optimiser sa gestion de relation client, tout en centralisant leurs informations. C’est un outil d’analyse qui assure un gain de temps et d’argent pour l’entreprise, avec un service complet d’e-mails et de tchat, mais aussi de centres d’appel et de participation aux conversations via les réseaux sociaux. Rossignol peut alors communiquer en temps réel avec ses clients et futurs prospects. Salesforce a permis à la société de relancer l’activité et la relocaliser, lui assurant une meilleure rentabilité et imposant sa marque dans le marché mondial par la qualité de ses produits et leurs caractères innovants.
Le client est alors placé au cœur de l’entreprise. Sylvain Noailly, vice-président du groupe Rossignol, estime s’engager à développer des outils qui permettront à la société de se rapprocher le plus possible de ses clients, car c’est pour lui le bien le plus précieux d’une marque. A l’heure actuelle, grâce à son réseau de distribution international, Rossignol réalise ainsi la majorité de ses ventes en boostant l’activité des points de vente dans une stratégie « Web2Store ».
La satisfaction clientèle, la mission prioritaire de Rossignol
Le canal BtoB va regrouper l’ensemble des commerciaux, leur permettant d’avoir accès à toutes les informations clientèle, même lors de leurs déplacements. Cela est rendu possible à l’aide de l’applicationSe dit souvent application mobile. Se télécharge à titre gratuit ou payant depuis le système d’exploitation d’un smartphone ou d’une tablette. mobile Salesforce, qui enregistre les coordonnées, les produits et les lignes commercialisées entre autres. Ce logiciel va également répertorier de façon précise les points de vente et leur activité par le biais d’un tableau de bord mis à jour en direct, pour une meilleure gestion des stocks et des lancements de fabrication si nécessaire.
Depuis ces trois dernières années, les ventes sont à la hausse, grâce au Sales CloudSe dit aussi Cloud Computing. Espace virtuel accessible à partir d’internet utilisé par exemple pour le stockage d’informations. qui a des impacts directs et indirects sur l’entreprise. La performance des commerciaux s’améliore, s’accompagnant d’un gain de temps pour d’autres services comme la comptabilitéOrganisation permettant de retracer tous les mouvements des recettes et des dépenses de l’entreprise. ou le service client. L’efficacité des commerciaux séduit de plus en plus de clients qui font plus facilement confiance en la marque.
Salesforce met en place un programme de fidélité, qui repose sur une base de 600 000 contacts qui développe grandement la connaissance de l’utilisateurPersonne qui consomme et/ou se sert d’un produit et/ou utilise une prestation de service. final, établissant un profil social avec l’intégration des réseaux sociaux. L’objectif de Rossignol est évidemment de mettre en place une expérience positive afin de fidéliser ses clients et d’obtenir des retours sous la forme d’avis favorisant l’amélioration des équipements et la création de nouveaux services.
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