47 indicateurs de performance commerciale : liste ultime et conseils

CRM KPIAfin de suivre les performances d’une entreprise, il est important de se reposer sur des éléments objectifs que sont les indicateurs.

Cependant en fonction de vos attentes et de vos objectifs, certains vous seront plus utiles que d’autres.

Pour faire votre propre opinion, nous avons regroupé 45 indicateurs de performance commerciale qui vous permettront de mieux situer l’avancement de votre entreprise.

Avant de les examiner, sachez que des solutions existent afin de gérer votre activité entrepreneuriale.

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Les solutions CRM pour piloter votre activité commerciale avec les tableaux de bord

Les réponses apportées par les solutions CRM du marché sont variées. Vous avez la possibilité d’opter pour les éditeurs de GRC : Axonaut, idylis.com, Sellsy ou encore Microsoft Dynamics CRM 365.

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Table des matières

8 indicateurs de performance sous forme de taux

Taux de transformation d’opportunités

Également appelé taux de conversion prospects et clients, il détermine le ratio par rapport au nombre de transactions que vous avez pu réaliser, divisé par le nombre de prospects.

Si par exemple vous avez réussi à concrétiser 1000 transactions pour un total de 5000 prospects, vous avez un taux de transformation d’opportunité de 20 %.

Indicateur de performance

L’indice de performance commerciale

C’est un autre indicateur particulièrement important car il vous permet de mesurer le nombre de ventes que vous avez réalisées en fonction du nombre de rendez-vous que vous avez pris avec vos prospects.

Plus ce chiffre est important, plus l’indicateur de performance le sera également ce qui traduit l’efficience de votre service commercial.

Le taux de rétention clients

Une fois qu’une transaction a été réalisée avec un client, celui-ci est susceptible de travailler de nouveau avec vous.

Afin de mesurer le nombre de clients qui n’hésitent pas à retravailler avec vous après une première commande, le taux de rétention client permet de définir ces informations avec une très grande précision.

Il n’est pas à confondre avec le taux de fidélisation qui sera expliqué dans les lignes suivantes.

CRM KPI

Le taux de fidélisation

Cet indicateur vous permet de savoir quels sont les clients qui ont eu recours à vos services ou acheter vos produits au moins deux fois.

Une stratégie de fidélisation est absolument essentielle car le client a déjà franchi le cap de vous faire confiance par rapport à vos compétences.

De plus il permettra de développer votre chiffre d’affaires sur le long terme à condition de développer une politique de fidélisation efficace.

Le taux d’attrition

Pour faire simple, il s’agit de l’indicateur inverse par rapport au taux de fidélisation.

Il définit le nombre de clients que vous avez perdu, car ils n’ont pas renouvelé leur confiance dans l’achat d’un nouveau produit ou en ayant recours à vos services.

Cet indicateur est essentiel afin de mesurer la satisfaction de vos clients.

CRM Tableau de bord

Le taux de conquête

Un indicateur particulièrement intéressant dans une optique commerciale afin de mesurer l’effort de prospection que vous avez engagé.

Il permet de vous donner une vue globale sur le nombre de rendez-vous prospects par rapport au nombre de rendez-vous total.

Le taux d’efficacité

Les appels que vous avez effectués vous permettent de développer votre puissance commerciale.

Mais pour en connaître son efficacité, il faut alors déterminer le nombre de ventes conclues ou le nombre de rendez-vous que vous avez pu obtenir en utilisant le nombre d’appels que vous avez effectués.

Le taux de réalisation de l’objectif commercial

La réalisation des objectifs vous permet de déterminer si vos attentes sont trop élevées ou au contraire trop basse. Avec un taux inférieur à 60 % de la part de vos commerciaux, les objectifs sont alors considérés comme irréalisables.

En revanche avec un taux compris entre 90 et 100 %, les objectifs sont alors trop facilement réalisables. Il se définit par le nombre de commerciaux qui atteint leur objectif par rapport au nombre de commerciaux qui ne les ont pas atteints.

CRM KPI

16 indicateurs quantitatifs de performance commerciale

Nombre de rendez-vous de prospections

Le nombre de rendez-vous de prospection permet d’augmenter théoriquement le taux de conversion. Plus vous obtenez des rendez-vous avec des prospects, plus vous êtes susceptible de conclure une vente ou de vendre un produit.

Nombre de rendez-vous de foisonnement d’anciens clients

Vos anciens clients constituent une source potentielle pour développer votre chiffre d’affaires.

Il est donc important d’attirer à la fois de nouveaux clients mais également de vous concentrer sur votre base de données actuelle car vous avez déjà gagné leur confiance.

Nombre de ventes conclues

Autre indicateur quantitatif, le nombre de ventes conclues provenant des différents canaux de vente que vous avez mise en place.

Il peut s’agir de vente de produits ou de services depuis des ventes en direct, un support numérique ou par affiliation.

Nombre de ventes en cours

C’est un indicateur permettant de visualiser votre chiffre d’affaires potentielles et de comparer le nombre de ventes en cours par rapport aux périodes précédentes.

C’est un indicateur qui vous permettra de déterminer si votre force commerciale est suffisamment en place.

Vente maisonNombre de ventes perdues

À l’opposé, le nombre de ventes perdues consiste à définir le nombre de prospects que vous avez contactés mais qui n’ont malheureusement pas décidé de franchir le pas d’une vente.

En cas de chiffre important, il est intéressant de s’interroger sur la force à conclure de vos commerciaux.

Nombre de nouveaux clients

Il est toujours important pour une entreprise de se renouveler, c’est pourquoi les nouveaux clients sont absolument essentiels dans le but de diversifier le portefeuille commercial.

Grâce à l’indicateur du nombre de nouveaux clients, vous savez désormais où vous vous situez

Nombre de clients perdus

Cet indicateur vous indique le nombre de clients qui ne souhaitent plus collaborer avec vous, indiquant souvent une satisfaction qui n’est pas au rendez-vous.

Cependant il s’agit d’une indication absolue et non d’un ratio qui doit être affiné avec d’autres paramètres.

Nombre de réclamations

Mesurer les retours de vos clients afin de prendre en considération les éléments négatifs pour améliorer votre service.

Nombre de leads, ou opportunités commerciales

Cet indicateur permet de déterminer le nombre de clients potentiels par rapport aux opportunités commerciales que vous avez pu obtenir. Plus ce nombre est élevé, plus les chances de convertir sont importantes.

Nombre de devis émis

Autre indicateur similaire, le nombre de devis émis permettant de présenter votre offre commerciale au prospect.

Chiffre d’affaires (CA) généré, par rapport aux prévisions, par vendeur

Vous mesurez ainsi l’impact de vos collaborateurs pour déterminer lesquels sont les plus efficients.

Panier moyen

Il s’agit du chiffre d’affaires rapporté au nombre de ventes.

augmentationMarge dégagée

Il s’agit de mesurer les profits générés par les différentes activités commerciales de l’entreprise avant la prise en compte des frais de structure.

 

 

Fréquence des interactions commerciales

Un indicateur permettant de générer des ventes et permettant de mieux connaître les prospects dans un processus de fidélisation.

Chiffre d’affaires facturé

Il correspond à l’intégralité des ventes facturées à votre clientèle sur une période définie.

Montant des paiements clients

Cet indicateur regroupe la totalité des paiements clients que vous avez obtenus sans prendre en compte les charges engendrées.

CRM, Indicateur de performance

11 indicateurs CRM qualitatifs

Part de leads qualifiés

Il s’agit du nombre de contact commercial qui a pu être établi à partir de votre force de vente.

Niveau de qualification des leads

Le niveau de qualification permet de déterminer la qualité et la quantité des contacts commerciaux que vous avez obtenus.

Connaissance de la concurrence

L’identification des concurrents afin de mieux vous positionner

Connaissance du cycle commercial

Le cycle de vente est un processus global permettant de connaître les étapes successives pour convertir un prospect en client.

Connaissance de l’argumentaire commercial

Chaque mot compte dans une vente, l’argumentaire commercial peut donc être optimisé en cas de taux de conversion trop faible.

femme qui pointe une noteConnaissance du parcours client

Cette notion désigne les interactions que le client a avec l’entreprise, du stade du prospect jusqu’à la concrétisation de l’acte.

Connaissance des objections des prospects et des réponses adéquates

Au cours du processus de vente, le client peut émettre certaines réticences d’où l’importance de lui fournir un argumentaire soigné pour lever les objections.

Connaissance des échéances commerciales

L’indicateur vous donne des précisions sur les délais de paiement dans le but de favoriser les ventes en définissant un nombre de jours avant le règlement définitif.

Nombre de devis relancés sous 5 jours

Définir le nombre absolu de devis relancés dans un délai de cinq jours.

Nombre de devis perdus à cause d’un financement refusé

Un financement refusé peut expliquer la perte d’un devis. L’indicateur vous donne une vision globale sur ce paramètre

Nombre de devis sans remise

Si la conversion de devis sans remise est trop faible, vous pouvez appliquer une remise commerciale pour corriger cette problématique.

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12 indicateurs de performance commerciale liés à la prospection

Nombre d’appels émis

Pour mesurer l’efficacité de votre prospection commerciale, il faut dans un premier temps déterminer le nombre d’appels sortants.

homme dirigeantNombre d’emails envoyés

Dans cette même optique, il faudra mesurer le nombre d’e-mails envoyés afin de mesurer l’efficacité de votre campagne de mailing.

 

 

Nombre d’appels aboutis avec répartition par statut de clôture

Tous les appels émis n’aboutissent pas forcément, il faut donc prendre en considération les appels qui vous ont permis de développer votre argumentaire commercial.

Nombre d’emails ouverts

Cet indicateur fournit un renseignement précieux, à savoir le nombre de personnes qui ont ouvert l’e-mail envoyé

Nombre de réponses aux emails

Ensuite, certaines personnes vont répondre à votre mail permettant de mesurer l’efficacité de votre campagne.

Nombre d’opportunités commerciales évaluées

Lorsqu’un prospect semble intéressé, il devient une opportunité commerciale qu’il faut alors convertir.

Nombre de contacts ajoutés au CRM

Pour que l’équipe commerciale puisse continuer à travailler, le contact sera ajouté au CRM d’où l’importance de définir le nombre ajouté sur une période définie.

Nombre de pistes détectées

Une piste détectée permet de saisir une opportunité en transformant un prospect en client. Il est donc important de privilégier et de mesurer les pistes détectées.

Valorisation des projets détectés

Lorsqu’un besoin a été identifié vous vous devez de le convertir en le valorisant.

Temps passé entre le début de la prospection et la conclusion de la vente

Vous dégagez ainsi une durée moyenne entre la détection d’un client potentiel et la conclusion d’une vente. Cela vous permet de mieux situer les autres actions commerciales en cours

Coût d’acquisition client

Il s’agit du montant moyen dépensé dans le but d’acquérir un nouveau client. C’est-à-dire une opération de transformation d’un prospect en client, en utilisant vos campagnes commerciales.

Coût par prospect

La définition de CPL permet de déterminer le budget déployé pour obtenir un prospect éligible.
Cependant, le coût par prospect peut varier en fonction des actions commerciales ( emailing, téléphone, vente en direct, e-commerce etc)

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Commerce & Production | Au-délà des ventes, les KPI essentiels à la bonne gestion de la chaîne de production

Issus des termes anglais « Key Performance Indicator », les KPI apparaissent comme un outil d’évaluation, d’analyse de sa propre activité et de benchmarking indispensable. Il ne s’agit plus seulement de réfléchir uniquement à l’aune de sa propre activité mais de la mettre en comparaison avec d’autres entreprises d’un même secteur.

Les KPI améliorent la gestion de la chaîne logistique (Supply Chain en anglais) comme, par d’autres moyens, les logiciels ERP (Enterprise Resource Planning). 

Les KPI sont spécialisés et concentrés sur les activités de conditionnement, de transport et de livraison de marchandises ainsi que dans l’analyse du stock. Retour sur les différents aspects des « Key Performance Indicator (KPI) ».

 

Le contexte de développement des KPI 

La mondialisation des échanges a fortement développé les outils de communication, d’information et donc de comparaison. La clientèle apparaît comme de plus en plus exigeante et informée sur les services associés à telle ou telle offre.

Dans ce contexte, des entreprises ont mis en œuvre les outils de type KPI afin d’identifier les progressions potentielles qui sont possibles. Ces logiciels apportent des informations nouvelles qui vont venir aider la décision en entreprise. L’obtention des bonnes informations au bon moment est devenue une ressource très importante dans l’économie mondialisée et connectée d’aujourd’hui.

La philosophie générale des KPI repose sur la réduction des coûts logistiques sans réduire la performance qualitative du service. Dans de nombreux cas, ce service peut même être amélioré tout en diminuant les coûts. Les entreprises qui utilisent ces logiciels bénéficient d’un avantage compétitif qui peut être déterminant.

 

Le fonctionnement des KPI 

Comme son nom l’indique, les KPI sont des indicateurs clés de la performance. Les outils de type KPI fonctionnent à partir d’un tableau de bord qui liste une série d’indicateurs liés à l’entreprise. Ces indicateurs chiffrés donnent lieu à des résultats que l’entreprise peut commenter, analyser. Cela permet d’aboutir à des conclusions et des pistes d’actions pour améliorer son offre. En règle générale, les KPI repose sur une simplification et une réduction de certaines missions qui ne seraient pas indispensables en l’état.

Les indicateurs sont très précis et peuvent concerner le taux de remplissage des camions de livraison, le taux de rotation et de rupture d’un certain produit ou encore le nombre de palettes réceptionnées et distribuées. Il est parfaitement possible, grâce aux KPI, d’affiner les indicateurs selon ses souhaits et ses besoins.

En fonction du choix des indicateurs, les KPI vont émettre des suggestions d’améliorations pour votre activité. Ces suggestions sont directement issues de ce qui est réalisé par d’autres entreprises. Les KPI apparaissent comme des formidables outils de mis en commun et d’échanges sur les bonnes pratiques.

 

L’intérêt de l’usage des KPI dans l’activité 

Les KPI vont permettre d’évaluer la pertinence d’une offre en fonction de trois axes fondamentaux : 

  1. la performance économique, 
  2. la capacité à être opérationnel 
  3. et la qualité de la relation à la clientèle.

Il est toutefois à noter que ces trois axes peuvent se compléter l’un l’autre et interagissent en fonction des situations. L’amélioration de l’indicateur économique va influer sur la rentabilité de l’entreprise qui pourra, à la suite de cela, augmenter le budget de communication publicitaire ou réduire ses prix.

La distribution optimale de la production va permettre d’améliorer la satisfaction de la clientèle. Ce dernier élément aura un impact non négligeable sur le chiffre d’affaires de l’entreprise concernée. Cette distribution améliorée va renforcer la crédibilité et la fiabilité de l’entreprise concernée, ce qui lui permettra de gagner des parts de marchés.

La relation à la clientèle apparaît comme centrale tout en favorisant des circuits logistiques souples et peu coûteux.



Une entreprise doit repenser, à tout moment, la pertinence de son organisation et évaluer les pistes d’amélioration possibles. Les outils Key Performance Indicator (KPI) offrent l’opportunité de répondre facilement aux contraintes logistiques.

Néanmoins, ces outils ne sont que des supports d’information et les résultats observés nécessitent une adaptation au contexte réglementaire, aux pratiques de l’entreprise et à sa taille.

Dans une économie fortement compétitive, l’absence d’utilisation d’outils KPI va pénaliser et handicaper l’activité d’une entreprise. Cette dernière se privera alors de solutions concrètes, faciles à mettre en œuvre et utiles dans son développement.



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Détails des solutions CRM avec tableau de bord

Synthèse des fonctionnalités de tableau de bord commercial par type d’éditeur

Des solutions existent afin de gérer votre activité entrepreneuriale et ce à travers divers types de tableaux de bord.

Supervisez l’activité et analysez les données avec le CRM Dynamics 365 (version Sales) 

microsoft-logo-grisLa majorité des modules du logiciel CRM Dynamics 365 (version Sales) sont composées de vues statistiques immédiatement opérationnelles afin de superviser l’activité et analyser les données.

Par exemple vous avez accès à :

  • mes opportunités,
  • toutes les opportunités,
  • les produits actifs,
  • mes factures et bien d’autres.

De même, vous avez accès à deux types de tableaux de bord. Ce sont les tableaux systèmes qui peuvent être vus par l’ensemble des collaborateurs; et les tableaux utilisateurs qui sont quant à eux visibles par une seule personne. Ce dernier peut choisir un format qui lui convient et peut ainsi remplacer le tableau système par le sien.

 

Création de tableau de bord dans le logiciel CRM Microsoft Dynamics

Solution ERPIl est possible de mettre en place des tableaux de bord personnalisés. Pour cela vous pouvez utiliser le format prédéfini ou bien personnaliser votre tableau de bord.

Les données que vous voulez voir apparaître depuis votre espace doivent pour cela être choisies. Puis vous choisissez les vues, les listes et/ou graphiques qui vous permettront instantanément d’analyser la situation commerciale en temps réel (suivi client, ventes, performances d’équipe).

– L’éditeur Axonaut

Logiciel d’origine française allant de la prospection à l’encaissement. Axé sur la facilité d’utilisation, le CRM se synchronise avec votre agenda et email pour déterminer vos cycles de vente. Il comprend également des facilités pour dresser vos devis et factures. Le pilotage et la comptabilité sont également inclus dans ses fonctionnalités: vous bénéficierez d’un rapprochement bancaire et d’une connexion bancaire directe. De même vous aurez accès à la lecture et à la saisie numérique de vos factures et justificatifs (OCR). Sont également inclus d’autres moyens de pilotage en ce qui concerne le marketing, les projets, les gestions de stock, les ressources humaines etc.

– L’éditeur Idylis

Cet éditeur très complet se veut de prendre en charge la totalité de vos besoins de gestion entrepreneuriale grâce au CRM, à la gestion commerciale, à la comptabilité, la gestion d’affaire et la paye. Ses fonctionnalités CRM vous permettront de donner une qualification aux prospects et aux opportunités mais aussi de visualiser l’entonnoir des ventes. Vous serez alerté des actions à mener tout en pouvant consulter l’ensemble des échanges avec vos prospects et clients. De même, vous réaliserez des propositions et facturerez directement vos clients grâce à Idylis. Cet éditeur se charge vous aider à gérer le service après-vente ainsi que le ciblage marketing ainsi que celui de vos forces de ventes.

– L’éditeur Sellsy

Sellsy est conçu pour une utilisation simple pour l’ensemble de votre équipe. Grâce à lui vous pourrez ​​gérer avec facilité vos contacts et clients, partager vos emails, agendas, tâches et autres. Ergonomique, Sellsy vous permet d’utiliser le glisser-déposer pour gérer vos opportunités mais aussi vous propose une identification rapide des prospects qui sont à recontacter. Ce CRM est accessible depuis votre application mobile.
En ce qui concerne vos informations client, Sellsy propose une centralisation de tout votre historique d’échanges client. Vous pourrez également identifier tous vos prospects les plus intéressés grâce à ses nombreuses fonctionnalités de tracking.

 

 

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