Logiciel Helpdesk : comment choisir ? | CELGE

Helpdesk, comment choisir un logiciel efficace ?

Le marché regorge de solutions helpdesk qui permettent aux services d’assistance de prendre en charge les demandes utilisateurs. La transformation numérique du secteur a cependant eu un fort impact sur les fonctionnalités proposées par les différents logiciels CRM.

Ces derniers ont nécessairement dû s’adapter pour se spécialiser et se digitaliser afin d’être en mesure de répondre aux exigences que leur a imposées la mutation digitale.

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Les solutions helpdesk ont évolué pour tendre à perfectionner l’expérience utilisateur en même temps que celle des services d’assistance.

Le logiciel helpdesk idéal est avant tout celui qui correspondra le mieux au système d’information de votre structure. Il saura l’accompagner efficacement dans sa transformation digitale afin de répondre rigoureusement aux attentes des clients, quel que soit le canal d’entrée de la demande.

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Quel type de helpdesk choisir pour son entreprise ?

Avant la sélection d’une solution helpdesk pour votre organisation, il est important d’avoir une vision précise des besoins auxquels doit répondre le logiciel CRM helpdesk.

Par exemple, quel niveau de prise en charge souhaitez-vous apporter à vos clients ? Ou quels critères de qualité voulez-vous mettre en place dans le cadre du pilotage des ressources techniques ? Autant de questions qu’il est nécessaire d’aborder afin de définir avec rigueur le cahier des charges qui portera l’expression des besoins de votre société.

Cette étape est impérative pour choisir la solution helpdesk la mieux adaptée à votre entreprise. Sans ce travail en amont, vous risquez de vous retrouver avec un GRC qui ne répondra que partiellement au niveau d’exigence envers vos clients internes ou externes que vous vous fixez.

Selon la structure de votre organisation, il est préférable de vous diriger vers une solution helpdesk complexe qui permet de prendre en charge des parcs importants et qui implique une gestion renforcée ou, au contraire, vers un logiciel helpdesk minimaliste qui offre les fonctionnalités de base à votre entreprise.

De la taille de votre société et de vos exigences en matière de service client dépendra le coût de mise en œuvre de la solution helpdesk !

Le CRM par Blue Note Systems est en SaaS Cloud et mobile
Le CRM par Blue Note Systems est en SaaS Cloud et mobile

Les logiciels helpdesk les plus complets couvrent les trois niveaux d’intervention liés aux demandes utilisateurs : le premier niveau correspond aux problèmes simples dont la résolution est rapide. Le second prend en charge les sujets plus complexes qui nécessitent le transfert du dossier vers un expert compétent. Enfin, le dernier niveau est directement dédié aux questions qui impliquent une étude technique poussée, voire la mise en place d’une cellule projet pour sa résolution.

Toutes les solutions helpdesk ne proposent pas la même gestion des différents niveaux d’intervention. Aussi, est-ce un critère important à prendre en compte dans la sélection du logiciel helpdesk que vous souhaitez intégrer à votre système d’information.

Quels sont les critères auxquels doit répondre un logiciel helpdesk ?

La solution helpdesk qui accompagnera le développement de votre structure doit résolument être orientée vers le digital!

Votre helpdesk doit s’imposer en tant qu’outil numérique pour offrir aux utilisateurs une infinité de canaux qui leur permettent de prendre contact avec vos services. La solution doit intégrer la prise en charge des réseaux sociaux pour apporter à vos clients l’image stratégique d’une société qui, au delà de prendre le virage du numérique, a inclus naturellement ses principales fonctions au sein de sa gestion commerciale.

Le helpdesk idéal doit également produire de la valeur ajoutée dans la définition des scripts destinés au service d’assistance. La sémantique doit être homogène et permettre aux utilisateurs de placer le client au cœur de l’expérience au delà de la simple lecture de scripts de résolution.

Les acteurs support doivent pouvoir interagir naturellement avec le demandeur !

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Enfin, l’un des critères importants dans la sélection de votre logiciel CRM helpdesk réside dans sa propension à offrir aux clients une satisfaction qui flirte avec les 100 %.

Ce point représente l’un des facteurs les plus essentiels puisque par ce positionnement, votre solution helpdesk se transforme en véritable levier de croissance pour votre entreprise.

Un logiciel helpdesk efficace renforce l’image de votre société et vous identifie en tant que leader dans votre domaine d’expertise.

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Pourquoi opter pour un logiciel HelpDesk en hébergement SaaS

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En vous orientant directement vers une solution complète de type HelpDesk en SaaS, vous faites le choix de vous orienter vers une amélioration du service client, mais également de développer votre notoriété grâce à un système de fidélisation.
Un client satisfait n’hésite pas à revenir, mais son mécontentement est une source nuisible pour l’image de votre entreprise. Pour mettre toutes les chances de votre côté, il est important de choisir un logiciel HelpDesk qui couvre parfaitement vos besoins et même plus.

Une productivité orientait vers le service client

Avec un logiciel HelpDesk en hébergement SaaS, vous avez une plus grande souplesse sur la gestion client. Une solution clé en main qui vous permettra d’augmenter la productivité de votre service client en favorisant les interactions positives et en évitant les erreurs. Même si vous avez un grand nombre de tickets à traiter, la gestion grandement simplifiée vous évitera de vous retrouver surchargé et d’entraîner directement une insatisfaction de la part de la clientèle. Avec efficacité et simplicité, ce sont véritablement les deux maîtres mots qui caractérisent cette solution. Autre avantage, la possibilité de définir des réponses préenregistrées qui seront envoyées via un système d’automatisation. Cela fait partie du système de workflow et permettra au service client de gagner énormément de temps avec des envois automatisés. Autre avantage, la relation client multicanal qui permet de regrouper au sein d’un même logiciel les différents échanges que vous avez pu avoir avec un client précis.

Un logiciel HelpDesk qui contribue à la notoriété de votre entreprise

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L’image de marque d’une entreprise est absolument primordiale, cela peut se traduire par des avis clients sur le moteur de recherche, le bouche-à-oreille ou les nombreux commentaires pouvant être laissés sur les réseaux sociaux. C’est un impératif de véhiculer une image positive et le logiciel HelpDesk en SaaS vous permettra de piloter ces différents éléments. En développant un portail client sur-mesure, vous allez pouvoir créer un espace dans lequel l’interaction sera favorisée entre les clients et le service client. Il ne s’agit pas d’un portail généraliste, mais bel et bien d’un espace créé aux couleurs de votre entreprise pour que votre clientèle ne perde pas ses repères. En sentant votre implication, cela procure directement un sentiment de sécurité et de compréhension. Avec l’élaboration de réponse prédéfinie, le client peut directement trouver la réponse à ces interrogations sans la nécessité de vous contacter. Lorsqu’un appel téléphonique ou un mail sera envoyé au service concerné, vos employés pourront directement se concentrer sur les réponses plus complexes qui ne sont malheureusement pas traitées via ce portail. Avec ce dispositif, non seulement vous renforcez la notoriété de votre entreprise, mais vous soulagez votre service client qui gère régulièrement les mêmes questions.

Apprendre à mieux connaître ses clients grâce à un logiciel HelpDesk

En effectuant un suivi attentif des nombreux retours et des tickets client, vous pouvez beaucoup mieux analyser les attentes de chaque consommateur pour pouvoir adapter un service sur-mesure. L’objectif, c’est d’être attentif à ces différentes remontées pour proposer un service de qualité supérieure. Pour ce faire, de très nombreux outils d’analyse sont à votre disposition permettant de regrouper les problématiques récurrentes et de proposer en compensation certains services. C’est dans cette optique que la fidélisation se renforcera avec toujours un système d’automatisation et des rapports d’analyses pour affiner votre gestion.
Ces différentes solutions peuvent être directement intégrées au cœur du CRM, assurant un accroissement de la productivité, une meilleure connaissance des clients et offrir un service commercial et technique d’une très grande efficacité.

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