Logiciel Helpdesk : comment choisir ? | CELGE

Helpdesk, comment choisir un logiciel efficace ?

Le marché regorge de solutions helpdesk qui permettent aux services d’assistance de prendre en charge les demandes utilisateurs. La transformation numérique du secteur a cependant eu un fort impact sur les fonctionnalités proposées par les différents logiciels CRM.

Ces derniers ont nécessairement dû s’adapter pour se spécialiser et se digitaliser afin d’être en mesure de répondre aux exigences que leur a imposées la mutation digitale.

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Les solutions helpdesk ont évolué pour tendre à perfectionner l’expérience utilisateur en même temps que celle des services d’assistance.

Le logiciel helpdesk idéal est avant tout celui qui correspondra le mieux au système d’information de votre structure. Il saura l’accompagner efficacement dans sa transformation digitale afin de répondre rigoureusement aux attentes des clients, quel que soit le canal d’entrée de la demande.

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Quel type de helpdesk choisir pour son entreprise ?

Avant la sélection d’une solution helpdesk pour votre organisation, il est important d’avoir une vision précise des besoins auxquels doit répondre le logiciel CRM helpdesk.

Par exemple, quel niveau de prise en charge souhaitez-vous apporter à vos clients ? Ou quels critères de qualité voulez-vous mettre en place dans le cadre du pilotage des ressources techniques ? Autant de questions qu’il est nécessaire d’aborder afin de définir avec rigueur le cahier des charges qui portera l’expression des besoins de votre société.

Cette étape est impérative pour choisir la solution helpdesk la mieux adaptée à votre entreprise. Sans ce travail en amont, vous risquez de vous retrouver avec un GRC qui ne répondra que partiellement au niveau d’exigence envers vos clients internes ou externes que vous vous fixez.

Selon la structure de votre organisation, il est préférable de vous diriger vers une solution helpdesk complexe qui permet de prendre en charge des parcs importants et qui implique une gestion renforcée ou, au contraire, vers un logiciel helpdesk minimaliste qui offre les fonctionnalités de base à votre entreprise.

De la taille de votre société et de vos exigences en matière de service client dépendra le coût de mise en œuvre de la solution helpdesk !

Le CRM par Blue Note Systems est en SaaS Cloud et mobile
Le CRM par Blue Note Systems est en SaaS Cloud et mobile

Les logiciels helpdesk les plus complets couvrent les trois niveaux d’intervention liés aux demandes utilisateurs : le premier niveau correspond aux problèmes simples dont la résolution est rapide. Le second prend en charge les sujets plus complexes qui nécessitent le transfert du dossier vers un expert compétent. Enfin, le dernier niveau est directement dédié aux questions qui impliquent une étude technique poussée, voire la mise en place d’une cellule projet pour sa résolution.

Toutes les solutions helpdesk ne proposent pas la même gestion des différents niveaux d’intervention. Aussi, est-ce un critère important à prendre en compte dans la sélection du logiciel helpdesk que vous souhaitez intégrer à votre système d’information.

Quels sont les critères auxquels doit répondre un logiciel helpdesk ?

La solution helpdesk qui accompagnera le développement de votre structure doit résolument être orientée vers le digital!

Votre helpdesk doit s’imposer en tant qu’outil numérique pour offrir aux utilisateurs une infinité de canaux qui leur permettent de prendre contact avec vos services. La solution doit intégrer la prise en charge des réseaux sociaux pour apporter à vos clients l’image stratégique d’une société qui, au delà de prendre le virage du numérique, a inclus naturellement ses principales fonctions au sein de sa gestion commerciale.

Le helpdesk idéal doit également produire de la valeur ajoutée dans la définition des scripts destinés au service d’assistance. La sémantique doit être homogène et permettre aux utilisateurs de placer le client au cœur de l’expérience au delà de la simple lecture de scripts de résolution.

Les acteurs support doivent pouvoir interagir naturellement avec le demandeur !

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Enfin, l’un des critères importants dans la sélection de votre logiciel CRM helpdesk réside dans sa propension à offrir aux clients une satisfaction qui flirte avec les 100 %.

Ce point représente l’un des facteurs les plus essentiels puisque par ce positionnement, votre solution helpdesk se transforme en véritable levier de croissance pour votre entreprise.

Un logiciel helpdesk efficace renforce l’image de votre société et vous identifie en tant que leader dans votre domaine d’expertise.

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