Rapport : l’évolution des CRM en France

Le marché du CRM est très important dans le monde et en France. D’après une récente enquête d’HubSpot, beaucoup d’entreprises mettent des espoirs en lui afin d’améliorer la relation client. Egalement, pour être davantage utilisé, le CRM devra probablement s’intégrer davantage aux sociétés. Cela constituera son prochain défi.

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Qu’est ce qu’un CRM ?

 

Le CRM, pour gestion de la relation client, ou Customer Relationship Management, est la stratégie de gestion des relations et des interférences d’une société avec ses clients ou ses prospects. Lorsque l’on parle de CRM, on évoque en fait généralement le système CRM. Celui-ci permet aux sociétés de communiquer avec le client, de rendre les plus processus plus efficaces et d’accroître la rentabilité. Le système CRM permet par exemple la gestion des ventes, des contacts ou de la productivité. Son objectif est de faire progresser les relations commerciales. Cet outil CRM sert désormais à gérer le client tout au long de son cycle de vie, de sa recherche du produit, de son achat en passant par ses interactions avec l’entreprise.

 

Quel usage est attendu des CRM en France ?

 

Les CRM sont en pleine phase de croissance. Selon le rapport 2022 d’HubSpot sur l’évolution de cet outil, le secteur est particulièrement dynamique. D’après cette étude réalisée auprès de 1650 professionnels, les outils CRM constituent le marché logiciel le plus important au monde. Il dépasserait, d’après plusieurs recherches, le milliard de dollars en 2021 et progresserait de 6,7 % par an. Il serait en progression de 13 % dans le monde. Un autre sondage estime que la technologie CRM devrait valoir plus de 128 milliards de dollars dans le monde, sachant qu’elle pèse près de 52 milliards de dollars en 2020, pour donner un ordre d’idée.

 

Or, la technologie CRM n’est pas encore pleinement acquise par nos entreprises hexagonales. D’après le rapport de HubSpot, près d’un vendeur sur 4 de l’hexagone ne sait pas ce qu’est un CRM et près de la moitié des entreprises n’en utilisent pas. Elles préfèrent passer par des feuilles de calcul Excel ou encore par des emails pour conserver les données des clients.

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Les usages du CRM mis en avant par les sondés

 

Actuellement, les CRM proposent généralement des solutions complètes. Cependant, quelques fonctionnalités sont perçues comme particulièrement nécessaires pour les entreprises. Dans les attentes liées à l’adoption d’une solution de CRM pour la France, on trouve parmi celles-ci la sécurité des données sensibles, citée par près de 80 % des personnes sondées. Arrive ensuite la capacité d’adaptation au développement de l’entreprise. Pour compléter le podium, se trouve la possibilité d’automatiser les processus. On peut également citer à la 4e place la volonté d’avoir des outils d’interprétation des données inclus et à la 5e place l’adaptation au secteur d’activité et à ses besoins.

 

Les avantages du CRM mis en avant par les personnes interrogées sont divers. Près de 60 % des utilisateurs questionnés louent la rapidité du CRM. Un peu plus de la moitié des sondés pense qu’il facilite le fonctionnement des équipes vente et marketing. Ce ne sont pas les seuls avantages mis en exergue. On retrouve également la compréhension du parcours client, la génération de revenus ou encore la valeur à vie des clients.

 

Les espérances portées pour le CRM par les entreprises

 

Toujours d’après ce sondage, les entreprises espèrent différents avantages pour les utilisateurs lors du déploiement du CRM. Elles veulent d’abord proposer une meilleure expérience client, pour un peu plus de 8 sondés sur 10. Ensuite, pour près de 65 % des personnes interrogées, le CRM doit permettre d’augmenter leur chiffre d’affaires.

 

Quel futur pour les CRM ?

 

Pour évoluer, les CRM devront certainement être encore plus intégrés au cœur des entreprises. Cela leur permettra de faciliter la stratégie de celles-ci grâce au grand nombre de données provenant de plusieurs sources.

 

Afin de répondre notamment à la volonté de proposer une expérience client améliorée, les CRM seront certainement amenés à enrichir leur base de données clients. Toujours pour permettre une expérience client réussie, les CRM pourraient être combinés aux plateformes CXM, pour Customer Experience Management. Cela devrait permettre de rendre plus facile la gestion de l’expérience client.

 

Rappelons qu’à l’heure actuelle, on estime que près de 9 données sur 10 présentes dans les systèmes de gestion de la relation client sont incomplètes, périmées ou dupliquées chaque année. Et que près de trois entreprises sur 4 estiment que la conversion des prospects en client est leur principale priorité.

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