Intelligence artificielle et CRM | CELGE

Intelligence artificielle et CRM

IA_CRM_02


Il y a quelques mois, nous avions déjà évoqué brièvement les apports de l’intelligence artificielle appliquée au CRM. Devant l’essor croissant de cette technologie et l’engouement qui en découle, regardons de plus près cette tendance promise à de nombreux développements.

L’intelligence artificielle, comment ça marche ?

Si le concept d’intelligence artificielle s’appréhende plutôt facilement, il se décline en plusieurs typologies et il serait en fait plus judicieux de parler d’intelligences artificielles selon l’usage que l’on en fait et de ce qu’on en attend.

Wikipédia donne cette définition de l’intelligence artificielle :

L’intelligence artificielle est « l’ensemble de théories et de techniques mises en œuvre en vue de réaliser des machines capables de simuler l’intelligence ». Elle correspond donc à un ensemble de concepts et de technologies plus qu’à une discipline autonome constituée.

Pour simplifier, l’intelligence artificielle peut être subdivisée en deux courants :

  • L’intelligence artificielle « faible » (conversationnelle) : elle cherche à simuler le comportement humains lors d’échanges.
  • L’intelligence artificielle « forte » : elle est capable de « raisonner », d’interpréter et surtout d’apprendre.

Dans le contexte d’un CRM, ces deux formes d’intelligences artificielles peuvent être exploitées.

L’intelligence artificielle au service du marketing

Il y a plusieurs contextes de « simulation de l’intelligence » : les chatbots, par exemple, ont pour objectif de simuler une conversation humaine, ils fleurissent sur de nombreux sites internet et assurent une assistance client élémentaire avec plus ou moins de succès. Des usages plus complexes exploitent l’IA et tirent parti de son attrait principal : pouvoir exploiter un important volume de données et ce faisant, apprendre à mieux l’exploiter. En effet le machine learning permet à l’IA de dégager d’elle même des modélisations de données qui seraient restées inaperçues avec des moyens plus classiques. Cet apprentissage, qui se nourrit de lui-même, a permis récemment la détection de lentilles gravitationnelles dix millions de fois plus vite que les méthodes conventionnelles. Loin de l’astrophysique, le CRM bénéficie lui aussi d’avancées de ce calibre. En effet, l’intégration de l’intelligence artificielle permet un traitement inédit du big data. De la collecte automatique aux traitement des informations clients, l’IA fait des merveilles. Des exemples ? Les chatbots qui ne sont qu’une infime illustration du potentiel qu’un CRM peut retirer de l’exploitation de l’IA. La qualification automatique de prospects et l’élaboration dynamique de scénarios marketing les incluant.

Lire aussi : « Marketing Automation : montée en puissance de la relation client et du marketing intelligent« 

Prenons un exemple concret : un internaute passe régulièrement plusieurs minutes par jour sur un site de vente en ligne. Les données résultant de ses habitudes de navigation permettent à un module de CRM avec IA de dégager des récurrences comportementales et de proposer à ce visiteur des scénarios de vente adaptés. Par la suite, ce CRM intelligent sera en mesure d’en mesurer le succès et adapter son comportement futur au regard des résultats. Les possibilités sont infinies.

CRM et intelligence artificielle : le futur du marketing digital ?

Ce qu’il faut avoir à l’esprit, c’est que l’intelligence artificielle n’en est qu’à ses prémices. Son intégration aux progiciels est somme toute récente et la marge de progression que l’on peut envisager est gigantesque. L’intelligence artificielle se nourrit des avancées de la recherche cognitive, statistique et prédictive. Le phénomène du big data et la génération de données toujours plus pantagruéliques implique la création de nouveaux outils, comme nous l’avions écrit dans l’un de nos précédents articles. De manière similaire, les CRM actuels doivent faire face à des données utilisateurs sans cesse plus nombreuses : les KPI (Key Performance Indicator) se multiplient et se complexifient également. L’intelligence artificielle est le candidat désigné pour relever ces nouveaux challenges.

Petit à petit l’intelligence artificielle s’intègre à notre quotidien : assistants personnels à reconnaissance vocale, véhicules intelligents,  drones d’entrepôts… Il n’est donc pas surprenant d’assister à son essor dans le domaine des logiciels de gestion : les éditeurs rivalisent pour présenter des applications toujours plus innovantes de l’intelligence artificielle, on pense bien sûr à Watson par IBM ou encore à Einstein de Salesforce. Ces derniers mois, les levées de fond pour développer l’intelligence artificielle et le big data sont légion. Le CRM de demain accentuera encore l’emploi de l’IA et développera plus avant son aspect prédictif. Une solution CRM intelligente est capable de déterminer à l’avance les moments et les cibles et le discours adéquat pour faire décoller les ventes.


Si vous êtes à la recherche d’une solution de CRM, nous avons développé un comparateur en ligne qui vous permettra d’identifier votre solution en moins de cinq minutes.


Crédit photo : Fotolia

Dès maintenant,

Comparez les solutions CRM du marché gratuitement !

Découvrez nos pages sur les mêmes thématiques :

Comme plus de 20 000 personnes par mois,appuyez-vous sur notre expertise en consultant :

+

Houhou, comparez dès maintenant + de 7 000 éditeurs grâce à notre comparateur. Gratuit, sans engagement, rapide !

Par ici !