CRM : l’IA pour optimiser la performance commerciale | CELGE

CRM : l’IA pour optimiser les performances commerciales

Automatiser, gagner du temps, anticiper voire prédire, et améliorer l’expérience clients… Ce sont toutes les promesses de l’IA pour les professionnels du CRM. Objectif : optimiser la relation commerciale. Premier épisode de notre série « L’IA et les métiers en 2021 ».

Avec Pega Systems, le fournisseur de solutions d’automatisation des processus qui a annoncé dernièrement Process AI, un outil d’optimisation ajouté à sa plateforme Pega Platform, nous avons sous les yeux un exemple de la pénétration de l’intelligence artificielle dans le domaine du CRM (gestion de la relation client). 

Module de l’environnement de développement Pega Platform, qui sera disponible fin du deuxième trimestre 2021 avec la version de Pega Infinity 8.6, ce nouvel outil offre des fonctions pour trier « intelligemment » une grande masse de demandes clients à l’échelle de l’entreprise. Process AI est ainsi une des rares solutions légères (on parle de « low code ») qui permette une optimisation continue de la relation client via l’IA. 

L’annonce témoigne des opportunités offertes par l’IA au CRM. Les initiatives sont nombreuses depuis quelques années pour optimiser les opérations commerciales.

Automatiser les tâches répétitives

Commençons par le plus simple : l’automatisation de certaines tâches à faible valeur ajoutée, comme des réceptions d’appels ou des demandes écrites, mais indispensables à la relation client. Les assistants vocaux permettent de traiter automatiquement des demandes orales et de proposer ainsi, par exemple en fonction de l’état d’esprit du client, la réponse la plus adaptée. 

Les agents conversationnels, appelés aussi chatbots peuvent analyser un échange avec le visiteur d’un site de réservation par exemple, pour lui indiquer directement une offre (hôtel, location, voiture…). Un gain de temps précieux.

Faire du prédictif avec le machine learning

Pour anticiper et viser plus juste, l’IA met également à profit ses capacités d’analyse prédictive. A partir de l’historique des ventes et du relationnel sur une plateforme CRM, le machine learning, grâce aux agents intelligents qui vont réaliser une analyse comportementale du client, déduira de la masse de données ainsi constituée les opportunités de ventes en renew ou en new businessDes probabilités de succès seront calculées pour se concentrer sur certains comptes (lire « CRM : le rôle des agents intelligents »).

Améliorer l’expérience clients

Surtout, ces outils changent la façon de travailler. Les équipes peuvent se consacrer à leur cœur de métier : délivrer la meilleure expérience client à forte valeur ajoutée. 

L’IA permet en effet de simplifier le travail du marketing. L’automatisation des tâches répétitives libère du temps. Les outils de CRM enrichis par l’IA peuvent fonctionner 24/7, affiner le ciblage avec des profils de clients optimisés pour mener une action adaptée au bon moment. Cette amélioration de l’expérience client impacte directement l’efficacité de la relation commerciale. 

Process AI, le module de la plateforme de développement Pega Platform, va plus loin en ajoutant l’auto-optimisation de l’IA à l’automatisation des traitements. Cela permet « d’aller au-delà de la simple automatisation en déployant des applications basées sur l’IA qui tirent parti de l’analyse prédictive, de la prise de décision, du traitement du langage naturel et du traitement des événements » explique la société. 

Ainsi appliqué à des millions d’événements analysés en continu, l’outil permet de prendre immédiatement des décisions. De quoi optimiser les opérations commerciales et clients en temps réel…

ARTICLE DE NOTRE SÉRIE « L’IA ET LES MÉTIERS EN 2021« 

Gratuit et rapide :

comparez entre elles les solutions CRM du marché

Découvrez nos pages sur les mêmes thématiques :

Comme plus de 20 000 personnes par mois,appuyez-vous sur notre expertise en consultant :

+

Houhou, comparez les logiciels de gestion d'entreprise qui correspondent à votre besoin. C’est gratuit et sans engagement !

Par ici !