CRM : le rôle des agents intelligents | CELGE

CRM : le rôle des agents intelligents

L’IA, on le sait, est un facteur majeur de la transformation digitale. Avec l’aide d’assistants intelligents, le CRM va devenir lui-même intelligent pour aller plus loin que la relation classique par plus d’adaptation et d’anticipation. 

Calculer, plus encore analyser et surtout prévoir : le changement fondamental provoqué par l’IA (intelligence artificielle) avec ses capacités d’apprentissage ou deep learning, touche tous les métiers en liens avec l’IT. En particulier ceux du marketing et de la vente, au premier chef desquels la relation client. Ainsi les CRM (Customer Relationship Management) profitent de l’IA au même titre que les bots ou la maintenance prédictive, et deviennent plus efficaces grâce aux agents intelligents. 

Une relation clients plus efficace avec l’IA

Rappelons ce qu’est un agent intelligent : un système autonome, capable d’auto-apprentissage et à même, à partir d’informations qu’il recueille automatiquement (capteurs, IoT) de prendre des décisions pour atteindre un objectif

Les services marketing et commerciaux ont sans cesse besoin d’améliorer l’expérience client. Appliqués au CRM, ces agents intelligents, grâce à des algorithmes prédictifs, procurent aux logiciels des capacités d’anticiper le besoin d’un client afin de déployer au meilleur moment une action commerciale sur mesure et par le bon canal. 

D’autre part, L’IA permet de dépasser les limites inhérentes aux CRM « classiques ».  Plus qu’une simple base de données client, certes importante, mais limitée aux informations détenues par l’entreprise, l’IA pourra prendre en considération les données en open data ou celles des réseaux sociaux

Ainsi, selon le spécialiste CRM Exanergy, « l’utilisation d’un CRM intelligent améliore le service client ». L’IA prête ainsi au CRM de nombreuses actions (lire notre article « CRM : ces fonctionnalités toujours plus novatrices pour garder les clients« ) : prévoir des demandes avant qu’elles ne soient exprimées, anticiper des problèmes et intervenir en amont (panne, retard de livraison, difficultés). Jusqu’à proposer des ventes additionnelles au bon moment

L’analyse comportementale du client

Ce type de fonctionnalités prédictives existe avec les assistants de la plateforme Microsoft Dynamics 365 ou Cortana. D’autres comme Siri et Google Assistant placent véritablement le client au centre des préoccupations, et des actions personnalisées auprès des clients et des prospects pourront être menées à partir de d’une analyse comportementale. L’IA affine aussi le ciblage en fonction d’un historique de commandes. 

Dynamics CRM

Autre apport, comme le note la société Coheris, éditeur de solutions CRM et Analytics : la sécurité. « La sécurisation des données permet d’instaurer une réelle confiance avec la clientèle ». L’IA renforce les protections, quand en particulier on fait appel à des technologies sensibles comme la reconnaissance faciale. Uber, par exemple, emploie cette technologie pour les chauffeurs qui doivent s’enregistrer avec la caméra de leur smartphone, afin d’empêcher l’usurpation d’identité et de garantir aux passagers la meilleure sécurité.

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