Gestion des interventions et fonctionnalités CRM | CELGE

Gestion des interventions : quelles fonctionnalités CRM ?

Les outils de gestion des interventions, qu’il s’agisse d’applications propres ou de modules au sein de progiciels de GMAO par exemple, vont bien au-delà du simple suivi. Ils peuvent proposer ou s’adjoindre des fonctions CRM. Mais l’offre reste éclatée. 

Les logiciels de gestion des interventions gèrent l’ensemble du cycle d’intervention, aussi bien pour vos besoins internes et votre maintenance, que pour les interventions chez vos clients. C’est donc une activité qui, forcément, met en jeu à un moment la relation client. Cependant, il ne semble pas si naturel que les produits des différents éditeurs, bien que tous dans le Cloud, en mode Saas et nativement mobiles de par la nature du métier, intègrent des fonctions CRM (gestion de la relation client). 

Divalto, CMI, Praxedo, ou encore des progiciels GMAO comme Carl Source… Comment les logiciels de gestion des interventions prennent-ils en compte cette dimension ?

Logiciel de gestion d'intervention

Un domaine cloisonné de facto

Fonctionnellement le domaine est encore relativement cloisonné. La GMAO, gestion de maintenance assistée par ordinateur Carl Source de Carl Software-Berger Levrault, par exemple, intègre bien des fonctionnalités de gestion d’intervention. Le produit est riche, le processus d’intervention s’adaptant à l’organisation de l’entreprise et suivant les étapes de qualification et de préparation, la planification et la réalisation jusqu’à la réception des travaux. Toutes les activités relatives aux interventions peuvent être gérées : travaux neufs, réhabilitation, déménagement, relamping (renouvellement de l’éclairage avec des équipements moins énergivores et écologiques)… Il y a même une automatisation de la maintenance avec une programmation optimisée du préventif.

Des données issues d’IoT sont prises en compte. La programmation des interventions et des travaux peut être pluriannuelle (macro-planning, alertes), avec une vision graphique et interactive du planning des interventions.

Pourtant, pas de CRM au sens strict… Ce qui n’a pas empêché l’éditeur d’assurer une fonction de CRM pour Genève Aéroport : gestion des relations entre le service maintenance et les clients de l’aéroport (magasins, restaurants, commerces…), les compagnies et les usagers extérieurs clients de l’aéroport. Et qui montre bien que, par nature la gestion des interventions est liée au CRM, malgré un cloisonnement de facto.

Une offre hétérogène 

> Compatibilité CRM par des API

D’un côté, on trouve des logiciels verticaux dédiés gestion des interventions qui proposent une compatibilité CRM. Ainsi, Praxedo offre une connectivité grâce à des API web services ou à l’aide d’une gamme de connecteurs, avec des ERP et des CRM comme Sage 1000 cloud, Sage X3, Salesforce…

> CRM dédiés maintenance

De l’autre, il existe des produits CRM spécifiquement conçus pour la maintenance et les interventions. C’est le cas de Divalto, un CRM pour techniciens qui, selon la société, « supporte l’ensemble des tâches de SAV d’une entreprise ou d’une équipe de maintenance, de la gestion des plannings aux contrats et aux équipements, en passant par les interventions, les équipes nomades… » Le produit permet de mesurer la qualité du service : réactivité voire proactivité, efficacité, conformité. 

> ERP installation et maintenance dotés de fonctionnalités CRM

Il existe bien toutefois, comme chez CMI, des ERP pour les métiers d’installation et de la maintenance dotés de fonctionnalités CRM. Wipsos assure le suivi et la gestion d’interventions de tous types : dépannages sous contrat ou hors contrat, interventions en mode hot line, demandes de réparation. Il présente des éléments propres au CRM, comme l’acquittement automatisé par mail, les délais de prise en compte et de résolution, le ticketing, etc. 

Au final, c’est donc une offre assez hétérogène qui répond au besoin CRM dans la gestion des interventions. 

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