CRM, succès d'une GRC : contacts chauds versus froids | CELGE

Succès CRM : faire fonctionner les canaux de contacts chauds et froids

Une grande majorité de Français ont contacté un service client durant l’année 2019. Plus de la moitié ont établi un contact par téléphone ou par email. Le reste des personnes est passé par le site web de l’entreprise contactée. Le temps de réponse et le nombre de contacts sont des facteurs négatifs en terme d’expérience client. La qualité du service client est la meilleure manière de se différencier.

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CRM Salesforce - Tableau de bord
CRM Salesforce - Tableau de bord

Ces données en provenance de l’Observatoire des Services Clients BVA 2019 pour l’Élection du Service Client de l’Année (ESCDA) montre à quel point la gestion de la relation client doit être effectuée de manière omnicanale. En effet,tous les canaux de contact doivent faire l’objet d’un soin particulier car la satisfaction client et l’image de marque de la société entrent en ligne de compte.

Contrairement à ce que beaucoup de gens pensent, le téléphone est encore de la partie et se montre même supérieur aux autres moyens de communication. Il s’agit du canal le plus utilisé par les français en 2019. Il rentre dans la catégorie des canaux chauds car il permet d’avoir des réponses instantanées. Les canaux de contact qui n’ont pas cette caractéristique d’un contact direct sont qualifiés de canaux froids mais sont tout aussi important dans la gestion et le succès de la relation client.

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Comment faire fonctionner idéalement canaux chauds et canaux froids pour optimiser la relation client de votre entreprise ?

Les canaux de contact chauds donnent la possibilité d’obtenir une réponse simultanée et directe. Au delà du téléphone, on peut citer comme canal chaud les nombreux types de chat existants, les réseaux sociaux comme Facebook, Twitter et Linkedin, les applications mobile, les messageries instantanées et les FAQ. Ces différentes façons de communiquer ont tous comme point commune d’apporter une réponse immédiate ou rapide.

Le canal Voix reste l’un des plus utilisés car le dialogue est immédiat avec l’entreprise contactée. Le prospect ou le client l’utilise pour avoir une réponse ou une information dans un court laps de temps, qui lui permettra de se faire une idée concernant un produit et d’éventuellement acheter. Quant à l’entreprise, elle démontre tout son professionnalisme, et son sens de l’écoute. Ces canaux lui permettent de mieux connaître leurs clients.

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Le chat est aussi grandement apprécié parce que le dialogue instauré bénéficie d’un suivi. Il permet de laisser une trace écrite des conversations, ce qui tend à rassurer le client, qui peut s’appuyer dessus en cas de litige. Toutefois, l’inconvénient porte sur le temps de réponse souvent trop long. D’après de nombreuses études portant sur la relation client, les délais moyens de réponse des marques françaises sont de 6 heures pour le chat* en 2019, contre 1 à 3 minutes pour le téléphone. Avoir davantage de réactivité est donc une vraie qualité qui fait la différence pour assurer un bon service de chat.

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Unit4 Chatbot au sein du logiciel ERP

Le chatbot est un guide utilisateur fonctionnel pour un prospect ou client qui a besoin d’un renseignement général. Mais cela ne convient pas dans le cas d’un produit ou d’un service en particulier, ou à davantage de précisions. Le chat communautaire permet de consulter les avis laissés par d’autres utilisateurs d’une même entreprise dans le but de s’entraider. Les messages envoyés par l’intermédiaire des réseaux sociaux peuvent aussi bien concerner l’entreprise, que ses clients.

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