Logiciel CRM couplé à la solution de gestion de centres d'appels | CELGE

Les logiciels CRM et logiciels de centres d’appels (Call Center) s’interfacent-ils entre eux ?

Vous vous demandez s’il est bon de lier votre logiciel CRM au logiciel de Call Center utilisé au sein de votre entreprise ?

La digitalisation des entreprises leur procure de nombreux avantages concurrentiels. L’agilité sur les marchés est l’un des plus connus. L’intégration des différents logiciels professionnels est le levier qui la rend possible. En favorisant le fonctionnement en parallèle et en commun des CRM et des logiciels des centres d’appels l’entreprise communique mieux avec ses clients. Elle est aussi capable de mieux rationaliser la conversion de ses prospects.

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Lier le logiciel de Call Center au CRM pour fluidifier la relation client

Les entreprises sont de plus en plus nombreuses à utiliser les ressources des logiciels de centres d’appels. Ils constituent même le point névralgique central autour duquel on rationalise et on optimise la relation client. En lui proposant une expérience personnalisée il est plus facile de lui offrir un suivi proactif. Cette fluidification de la communication est renforcée par l’intégration des processus à un CRM. Toutes les informations acquises sont alors immédiatement exploitables. Elles servent aussi bien à la fidélisation client qu’à la conversion rapide des prospects.

L’objectif est de ne plus manquer aucune opportunité commerciale. Le logiciel de centres d’appels constitue l’entrée de l’entonnoir marketing. Le logiciel CRM s’y alimente en temps réel et favorise la prise rapide de décisions commerciales.

CRM Salesforce - Tableau de bord
CRM Salesforce - Tableau de bord

Vers une plus grande simplification des procédures

Le temps de réponse aux sollicitations clients est un facteur crucial pour toute démarche commerciale. Chaque demande d’information et chaque prise de contact doivent être traitées dans les meilleurs délais. En intégrant votre logiciel de centres d’appels à votre CRM vous maîtrisez vos temps de réponse à deux niveaux. D’une part les appels sont traités le plus rapidement possible grâce à l’emploi d’une base de donnée dédiée et de jetons de réponse voire d’intervention.

D’autre part, le CRM rassemble toutes les informations acquises. Il offre la possibilité non seulement d’optimiser les réponses à apporter mais également de dégager des tendances commerciales. C’est toute une stratégie marketing qui peut être alors basée sur les avantages de ce tandem logiciel. La simplification des procédures favorise la réactivité. Elle n’est cependant possible qu’avec une bonne dose d’intégration entre les deux applications.

 
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Caractéristiques globales
Notoriété de l’éditeur / expertise



Réseau de revendeurs
Ergonomie / Intuitivité




Facilité de paramétrage




Pérennité de la solution (mises à jour)




Accessibilité coûts / enveloppe budget
Fonctionnalités spécifiques
Couverture fonctionnelle (gestion facturation, suivi de l’avancement des affaires)
Personnalisation (taille, effectif, spécificité métier)
Planification Humaine



Planification Matérielle
Gestion des stocks
Forfait
Régie
Comptabilité
Fonctionnalités extra
Plateforme / hébergement
SaaS
On premise
Références clients
Société




TémoignageEverwin nous permet de fluidifier la facturation. Les échanges entre la partie projet et la partie administrative sont bien structurés ce qui permet à chacun de se concentrer sur son métier. La solution sécurise nos données.La fiabilité de nos données est un plus qui nous permet aussi d’anticiper sur le futur.Le module planning graphique, inclus en standard avec Akuiteo, nous permet de suivre scrupuleusement les affectations de nos collaborateurs et ainsi d’alimenter les plans de charges effectifs et prévisionnels. Nous gagnons en visibilité sur les embauches prévisionnelles. L’optimisation constante du périmètre fonctionnel d’Akuiteo renforce notre réactivité et notre pertinence auprès de nos clients.Avant nous fonctionnions avec des fichiers excel. On a décidé de se doter d’un outil métier pour pouvoir se développer. L’outil permet de cadrer les procédure et de partager les informations. On a choisi Castellis notamment parce qu’ils sont eux-mêmes utilisateurs de leur propre solution. L’outil est ergonomique et simple d’utilisation et il permet un suivi mission par mission. La SMEG est chargée de la distribution de l’électricité, du gaz mais également du chaud et du froid sur le territoire de la principauté de Monaco. La SMA exerce son activité dans le nettoiement de la principauté, la collecte des déchets ménagers et l’exploitation d’une unité des déchets qui sont collectés dans la principauté. La SMEG et SMA ont opté pour Sage pour répondre aux attentes fonctionnelles de leurs 2 périmètres.Les périmètres fonctionnels couverts répondent nos problématiques. Les différentes filiales qui ont pu avoir une réponse à leur problématique concernant leur système d’information. La couverture fonctionnelle s’est donc avérée au fil du temps plus que suffisante au fur et à mesure des rachats et nouvelles entités du groupe.

CRM couplé au Call Center : vendre plus vite et mieux

Au moyen d’un logiciel de centres d’appels le responsable marketing répond aux clients en quelques clics. Les recherches fastidieuses de contacts dans les annuaires sont inutiles. Il suffit d’effectuer des recherches, qui peuvent être axées sur différents critères, afin d’accéder à une liste complète de clients concernés. Les opérateurs sont bien plus efficaces puisqu’ils ne ciblent que l’acheteur potentiel

Logiciel CRM Saleslogix
Logiciel CRM - Saleslogix

À l’inverse, si un client appelle le centre, il est instantanément reconnu. Toutes les informations dont dispose le CRM sur son profil permettent l’établissement d’une relation vraiment personnalisée. C’est la meilleure expérience client qu’une entreprise puisse offrir. 

Toutes les nouvelles informations obtenues lors de ces appels successifs ne font qu’augmenter la pertinence des questions posées et des réponses apportées par le responsable marketing. Il est possible de vendre bien plus vite et bien mieux. Les besoins clients peuvent être prédits. Le responsable commercial dispose même d’un outil intégré intelligent qui l’aide à placer des produits dont son client ne savait même pas qu’ils existaient ou qu’il en avait besoin. L’intégration CRM/logiciels de centres d’appels c’est donc répondre mieux, plus vite et d’anticiper les besoins clients.

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