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Le terme expérience client définit les perceptions qu’un client ou un consommateur a après avoir interagi avec un agent d’une entreprise. L’interaction peut être rationnelle, physique, émotionnelle et affecte, en règle générale, son comportement avec notre marque et peut se traduire par l’acquisition de notre produit ou la fidélisationActions mises en place auprès des clients afin de les inciter à acheter toujours les produits et services auprès de la même entreprise.. D’où l’importance d’une expérience client positive pour générer la croissance économique d’une marque ou d’une entreprise.
Combien de temps une personne peut-elle rester en attente au téléphone ? Moins que vous ne le pensez.
Appels entrants : la qualité de l’appel en attente
La qualité de l’appel en attente est importante pour animer ce temps “perdu” pour le client. La musique ou le silence pendant ce temps d’attente influence l’attitude du client. La musique a un effet extrêmement important sur la perception. Vous devez penser à ce qu’ils vont écouter afin que leur humeur soit aussi calme que possible lorsque vous vous occupez d’eux.
Même avec tout cela, la clé est de minimiser l’attente autant que possible, en s’approchant d’un temps d’attente moyen de 0.
- Informez votre client du temps d’attente pour être pris en charge, afin qu’il puisse décider s’il veut attendre ou appeler plus tard.
- Proposez au client de l’appeler plus tard, afin qu’il n’ait pas à attendre au téléphone.
- Activez des chatbots qui peuvent interagir avec vos clients pour des informations générales, cela rendra la communication rapide et sans attente.
