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Odigo.com nous propose un article de blog concernant l’amélioration des performances des-conseillers et la satisfaction-client grâce à des stratégies d’optimisation des effectifs.
Pour être compétitif, les centres de contact doivent agir sur l’optimisation de leur effectif. C’est encore plus d’actualité aujourd’hui avec la crise de la COVID 19 et le développement du télétravail. Deux stratégies sont possibles : le Quality Management (QM) et le Workforce Management (WFM).
Le quality management est une stratégie qui cherche à faciliter et offrir plus de transparence dans le travail des conseillers. Les outils utilisés développent leurs performances. La pierre angulaire de cette stratégie repose sur la communication. Le conseiller se veut proactif en utilisant un outil adapté qui lui permet d’échanger directement avec les managers ou les autres conseillers. Les points forts et les axes d’amélioration de chacun sont analysés, ce qui permet aux sources managériales de faire progresser l’ensemble des équipes. Les solutions offertes par la QM permettent donc d’atteindre plus facilement les objectifs fixés par l’entreprise.
L’optimisation des effectifs peut se faire par des solutions de Workforce Management. Un ensemble de solutions personnalisées aux besoins de l’entreprise. Une façon efficace de prévoir en amont l’organisation à avoir pour gérer l’afflux d’appel. Le WFM permet une meilleure gestion du temps avec comme impact la génération de revenus plus conséquents. Pour aller plus loin, ce principe de planification est gratifiant pour les conseillers. Ils deviennent plus autonomes et peuvent adapter leur travail sur leur vie personnelle.
Pour autant, l’optimisation des effectifs ne doit pas être une variable d’ajustement financière. Elle doit permettre au développement, à la satisfaction et à l’amélioration des conseillers. Ainsi une expérience conseiller réussie engendre une expérience client réussie également. Le conseiller devient le porte-parole de l’entreprise favorisant l’expérience client.
