Sommaire En France, seuls 3 % des consommateurs établissent un rapport positif avec les marques françaises, conformément à un rapport établi par Forrester, contre 42 % des consommateurs qui estiment que leur interaction avec les marques est médiocre.
Marketing et relation client
Une recherche développée par le Boston Consulting Group a mis en évidence qu’en 2019, les entreprises françaises utilisaient beaucoup moins l’intelligence artificielle lorsqu’il s’agissait d’enrichir la relation client, avec seulement 7%, alors que dans le reste du monde, elle s’élevait à 50%. De ce point de vue, la relation client est généralement perçue comme une fonction liée au marketing et seulement comme un simple élément complémentaire des résultats et des ventes d’une entreprise.
Une mauvaise connaissance du client, notamment associée à un recours à des outils marketing désuets, entraîne une mauvaise gestion des décisions et une baisse des résultats de l’entreprise. Les clients insatisfaits deviennent de mauvais sponsors.
L’intégration de l’évaluation de l’expérience client dans la planification des objectifs des entreprises permet non seulement de renforcer leur image de marque et leur réputation, mais aussi d’interpréter les attentes des clients, de satisfaire individuellement à leurs besoins, de prévenir les problèmes potentiels et de créer des offres de produits ou de services mieux adaptées à leurs besoins, afin de favoriser leur rétention.
