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Un rapport du spécialiste des solutions de gestion d’entreprise IFS montre que les entreprises manquent souvent des occasions d’améliorer les mécanismes internes et de s’attaquer aux problèmes les plus importants qui ont un impact sur l’expérience client.
Cette analyse globale, dans laquelle l’IFS a mené des entretiens avec des dirigeants (1 700 dans le monde, et notamment 503 en France) et des consommateurs (12 000 dans le monde, et notamment 2 047 en France), montre que, quelles que soient les mesures prises par les entreprises pour contrôler l’excellence de l’expérience client, les expériences sans problème ne sont toujours pas prédominantes.
Les répercussions économiques subies par les entreprises en raison d’un mauvais service sont évidentes. En effet, il ne faut que deux ou trois mauvaises expériences et plus d’un tiers (36 %) des consommateurs français consultés décident de ne pas acheter de produits à une marque.
L’IFS a aussi examiné les répercussions des expériences négatives sur l’image de marque en général, et 43% des participants ont déclaré qu’ils évoqueraient leurs impressions négatives sur une marque directement auprès de leur réseau familial et amical.
Par conséquent, une interaction mal gérée avec un client peut également atteindre une ampleur bien plus grande que celle initialement imaginée.
