Sommaire L’institut BVA, en partenariat avec Majorel, vient de publier les résultats d’une étude sur les services clients au cours de l’année 2020. Cette étude a mis en avant très clairement deux tendances concernant les services clients : l’omnicanalité et la qualité.
Le premier constat est de voir que 78 % des Français font appel à un service client avec en moyenne un recours à 3,7 canaux dans l’année.
Ce chiffre s’explique aussi par des entreprises présentes tout au long du parcours client. Ce qui est certain, c’est que le canal digital est privilégié par 44 % français, un souhait de pouvoir communiquer avec l’entreprise partout et en tout lieu.
Avec cette augmentation d’interaction avec l’entreprise, la satisfaction est présente pour 74 % des Français. C’est un paramètre essentiel notamment sur la qualité de réponse pour 72 % et la qualité d’écoute pour 1 Français sur 7. Ces chiffres valident le fait que 62 % des utilisateurs préfèrent un contact humain et pour 85 %, ils sentent bien écoutés par le service client.
La conséquence est directe par 88 % des Français qui ont fixé leur décision d’achat sur l’échange avec leur service client.
Ce phénomène va continuer à s’amplifier. 1 Français sur 2 souhaite accroître le contact avec les services clients en espérant tout de même avoir plus de surprise et de considération dans la demande et dans la réponse apportée.
